דרכים סודיות להגיע לאדם אמיתי בשירות לקוחות

בעולם שנראה יותר ויותר נחוש להפריד בינינו, כולנו קשורים יחדיו לפחות בחוויה אוניברסלית אחת: התסכול של שיחה עם אדם אמיתי בטלפון במוקד שירות לקוחות. בין אם אנחנו רוצים להתלונן, לפתור בעיה או פשוט לקבל מידע, אינטראקציות במוקד טלפוני יכולות להיות חוויה מטריפה. חברות מסתירות יותר ויותר את נציגי שירות הלקוחות שלהן מאחורי תפריטי טלפון וכלים מונעי בינה מלאכותית, וגם אם אתה יוצר קשר, החוויה לרוב פחות אידיאלית.

בעוד שחברות שונות מטפלות במוקדים הטלפוניים שלהן בדרכים שונות (ומארחות אותם במדינות שונות), יש כמה אמיתות אוניברסליות שכדאי לזכור - ולהשתמש בהן לטובתך, אם אתה יודע כמה דרכים סודיות לנווט בהן. טיפים אלו לא יבטיחו לך הצלחה בחיפוש אחר החזר, החזר או פשוט הסבר מדוע נשלחה לך כרית גוף ממותגת BTS במקום מעיל החורף שהזמנת. אבל הם יגדילו את הסיכויים שלך לצאת מהשיחה עם משהו להראות עבור המאמצים שלך.

עצה כללית טובה:הישאר רגוע, ותמיד תהיה מנומס. עובדי מוקד טלפוני הם בני אדם שעושים עבודה קשה, אז הזכירו לעצמכם שהבקר שלכם לא איתם, זה אצל האדונים הארגוניים שלהם.

GetHuman

הסיכויים שלך להצליח בשירות לקוחות גדלים באופן דרמטי כאשר אתה מקבל בן אדם על הקו. לחיצה על תפריט טלפון נוקשה היא די שכיחה בימינו, וזה מתסכל: האפשרויות האוטומטיות לרוב אינן גמישות מספיק כדי לכסות את הצורך הספציפי שלך, ונראה שהן נועדו למנוע מכל הנשמות הקשות ביותר להגיע לנציג שירות לקוחות. (CSR).

וזה בגלל שהם כן.זה עולה כסף בכל פעם שאתה מתחבר ל-CSR, אז חברות מנסות להרחיק אותך מהן כמה שאפשר. אז במקום להסתבך עם תפריט הטלפון שלהם ולשמוע "אני מצטער, לא הבנתי את זה" חמש עשרה פעמים עד שתצית את הטלפון שלך בתסכול, נסה שירות כמוGetHuman. הקלד את שם החברה שאליה אתה מנסה ליצור קשר ובדוק אם יש מספר טלפון ישיר שאתה יכול לחייג כדי להשיג אדם, או אם הם מציעים סט של הוראות קלות כיצד לצאת מתפריט הטלפון. אם אתה מקבל אדם בטלפון, בקש מספר ישיר להתקשר בחזרה אם הבעיה שלך צריך להיות מטופל שוב.

הטריק של המפקח

זה ישן אבל טוב - וזה כן עובד. אם ה-CSR שלך לא מועיל, או שאתה לא מקבל את התוצאה הרצויה, בקש לדבר עם ממונה. דרך קצת יותר מנומסת ופחות קרבית לעשות זאת היא לבקש לדבר עם "מישהו שיכול לפתור לי את הבעיה" או שפה דומה. כמעט בכל המצבים, ה-CSR שלך מחויב להעביר אותך לפי בקשה, ולעיתים קרובות המפקחים מוסמכים לעשות דברים ש-CSR נפוץ לא יכול.

הקישו על אפס - או אל תגידו כלום

אם אינך יכול לקבל מידע על איך להתחבר לבן אדם, נסה ללחוץ על אפס בלוח המקשים של הטלפון שלך. תפריטי טלפון רבים (אם כי לא כולם) יזרוקו אותך אוטומטית ל-CSR אם תלחץ על אפס.

אם זה לא עובד, קצת סבלנות ופשוט לא לעשות כלום. רוב תפריטי הטלפון יפסק זמן אם לא תגיב בשום אופן להנחיות שלהם - ותשליך אותך לאדם כברירת מחדל. זה עשוי לקחת דקה או שתיים, אבל זה עובד לעתים קרובות.

התקשר בשעות לא

כפי שאתה יכול לדמיין, מוקדים טלפוניים חווים זמנים עמוסים כמו כל עסק אחר, והם נוטים ליישר קו עם שעות הערות של אנשים. אם החברה אליה אתה מנסה להגיע מציעה שירות לקוחות 24 שעות ביממה, נסה להתקשר מוקדם מאוד בבוקר או מאוחר מאוד בלילה. רוב האנשים השפויים והמסתגלים יהיו ישנים או ייהנו מהחיים שלהם, כך שהסיכויים שלך לעבור במהירות (והסיכויים שלך ל-CSR יהיה זמן נוסף עבורך) יהיו טובים יותר.

למצות את התסריט

חשוב להבין שכל CSR יחיד שאתה מדבר איתו עובד מתוך תסריט. חברות מפתחות אלגוריתמים מורכבים לטיפול בתלונות לקוחות. סקריפטים אלה נועדו לקצר את משך השיחה - וכדי למנוע תוצאות שהחברה מוצאת לא רצויות (כמו החזר כספי).

אבל כמו כל התסריטים, הם מוגבלים. כמה טריקים פשוטים יכולים לעזור לך להשתחרר מהתסריט - ואז אתה באמת יכול לעשות משהו. כמה דברים שכדאי לנסות:

• חזור על הדרישות שלך.לסקריפטים של CSR יש בדרך כלל מגבלה על התדירות שבה CSR יכול לסרב לך - אבל הם לא יגידו לך את זה. לרוב, אם אתה מפעיל את אותה לולאת סקריפט שלוש פעמים, ה-CSR מחויב להעביר אותך - או מוסמך לחשוף אפשרות אחרת שהם עדיין לא שיתפו. אז אם ה-CSR אומר לך שהם לא יכולים לקבל החזר כספי, אל תקבל רק את זה - שאל שוב. ואז שוב.

• הישאר על הקו.CSRs תמיד על השעון. כל אינטראקציה עולה לחברה כסף, וביצועי העבודה שלהם קשורים לעתים קרובות למהירות שבה הם יכולים לפתור בעיות של לקוחות. ככל שאתה מסרב לסיים את האינטראקציה, אתה מתקרב יותר להעברה למישהו שבאמת יכול לעשות מה שאתה רוצה, או לתת השראה ל-CSR להשתמש בחלק מהכוח שיש להם רק כדי להוריד אותך מהקו.

• קפוץ על התסריט.כאשר מנסים לבטל חשבון או לקבל החזר כספי, סקריפטים של CSR מצוידים בחלופות, מכירות מעלה והכוונים שגויים. (ניסית פעם לבטל את הטלוויזיה בכבלים שלך ואיכשהו סיימת עם שלושה חודשים של HBO בחינם במקום זאת? זה הכוח של התסריט.) טריק אחד הוא להתחיל בסירוב מראש של הכל - אמור ל-CSR שאתה לא רוצה בחינם, הנחות, שירותים חדשים או כל דבר אחר, אתה רוצה אחדמְאוֹדדבר ספציפי. זה יכול לקצר את התסריט ולהביא אותך לאן שאתה רוצה להגיע הרבה יותר מהר.

אם ה-CSR שלך מסרב לראות דברים בדרך שלך, אל תתעצבן - שנה מקום. סיים את השיחה בנימוס, ואז התקשר מיד בחזרה. כמעט בוודאות תקבלו CSR שונה, ולעתים קרובות החוויה יכולה להיות שונה בצורה מסחררת. הסיבה לכך היא שהשיחה שלך עשויה להיות מנותבת למוקד טלפוני אחר לגמרי, או שהיא עשויה להיקלט על ידי CSR עם יותר ניסיון - ויותר סמכות.

תראה להם את הכסף

אם אתה מתקשה להשיג בן אדם על הקו, לא משנה מה תנסה, יש טריק אחרון לשחק: בחר באפשרות התפריט הכרוכה בהוצאת כסף. שדרגו את החשבון שלכם, בצעו רכישה, קחו על עצמכם את הביטוח האופציונלי - כל אפשרות שתגרום לכך שהחשבון שלכם יעלה, כמעט בוודאות תקבל בן אדם להוט בטלפון. הם אולי לא האדם הנכון לדבר איתו, אבל עכשיו אתהבְּתוֹךתפריט הטלפון, והם יכולים להעביר אותך למחלקה מתאימה יותר.

שירות לקוחות נראה לעתים קרובות כמו קרב רצונות. אבל זה גם קרב שכל, והסודות האלה יעניקו לך תחמושת נוספת.