חברות מסוימות רוצות שתהיה לך חוויה טובה ולאחרות לא היה אכפת פחות, אבל כך או כך אתה חייב לחוות חוויה רעה מדי פעם. הנה איך לגשת לבעיה ברוגע ולכתוב תלונה יעילה.
תמונה מאתקונספקטי
כתיבת תלונה טובה דומה מאוד לכתיבת מכתב תודה טוב, רק שזה לא כל כך קשור להודות אלא בגינוי התנהגות רעה.לנענע יש כמה הצעות נחמדות לכתיבת מכתב תודה, שרבות מהן נכונות לגבי תלונות, אבל תלונות הולכות בדרך קשה יותר כששניכם אומרים לחברה שהם מבאסיםומנסה לגרום להם להשתנות לטובה.
מי מקבל את התלונה?
כששולחים תלונה, קשה להבין למי לפנות. עסקים שונים מאוד, אז עדיף פשוט לראות את כתובות הדוא"ל של מי אתה יכול למצוא ואז לבחור את האפשרויות הטובות ביותר שלך. במקרה של תאגידים גדולים, פנייה למחלקת יחסי הציבור יכולה להיות לרוב קלה ודרך יעילה לקבל מענה. למשל, לאפל ישדף יצירת קשר מקיףעם הרבה אנשים אתה יכול לשלוח דוא"ל אם אתה נתקל בבעיה רצינית. כשהייתי סומך עליהם שיתקן את המחשב הנייד שלי ולא עשיתי את זה בעצמי, הם פישלו הרבה. לפי מה ששמעתי זה הרבה יותר טוב עכשיו, אבל אם אתה מגיע למצב גרוע ולא רוצהדוא"ל לסטיב ג'ובסאתה יכול להתקדם הרבה עם מחלקת יחסי הציבור שלהם.
אם אתה מתלונן בפני חברה קטנה יותר, לרוב קל יותר לפנות לאנשים ישירות. חברות קטנות יותר נוטות להקשיב יותר כי אתה מהווה אחוז גבוה יותר מבסיס הלקוחות שלהן (כלומר שזה הרבה יותר מזיק אם הן מאבדות אותך) אבל למצוא את האנשים הנכונים לפנות אליהם יכולה להיות קשה. כאשר כתובות הדוא"ל ליצירת קשר אינן מפורסמות, אתה יכול לבצע חיפוש עבור @theirdomain.com ולעתים קרובות לאתר את כתובות הדוא"ל שבהן הם רוצים שתשתמש. למרות שהשגת תשומת לב המנכ"ל אינה דבר רע, הקפד להעתיק גם עובד אחד או שניים ברמה נמוכה יותר. גבוהים יותר מקבלים הרבה דוא"ל ועשויים פשוט לפספס את ההודעה שלך. אם תמצא את העובד הנכון בדרג הנמוך אולי ירצה לעזור לך לפתור את הבעיה שלך כי זה יגרום להם להיראות טוב. הרעיון פשוט: פנה ספציפית לאדם אחד, אבל העתק מגוון קטן של אנשים כדי שיהיה לך סיכוי טוב יותר להישמע.
תוכן המכתב
חלק מהתלונות הן די פשוטות ואתה יכול להעביר אותן בקלות, אבל אחרות עשויות להיות כרוכות בהיסטוריה ארוכה של בעיות שהובילו לרגע שהחלטת לכתוב את המכתב המנוסח החזק שלך. למרות שזו בעיה רגשית עבורך, והפגיעה והכעס שלך צריכים להיות ברורים, אל תתנו לזה לדחוף אותך למצב התקפה. ברגע שתתחיל להעליב אנשים - שסביר להניח שהם לא באופן אישי הגורם לתסכול שלך - הם ייסגרו ויפסיקו להקשיב. המטרה שלך היא להשיג אהדה, לא להרוס את היום של זר. אתה רוצה להיות אגרסיבי ותקיף, אבל תמיד נחמד. להיות אידיוט לא יביא אותך לשום מקום.
חשוב להיות ספציפי אך תמציתי. אתה צריך להקטין את תלונתך למידע החיוני, כמו כשמציגים רעיון או סיפור, או שהקורא יפסיק לדאוג לו מתוך שעמום מוחלט. אנשים בדרך כלל לא נהנים מביקורת, אז לבקש מהם לסבול את זה חלק ניכר מהיום שלהם לא יעזור. תן לחברה שאתה כותב לדעת איך אתה מרגיש, מה גרם לך להרגיש ככה ומה היית רוצה לעשות בנידון. זה כל מה שמכתב תלונה טוב באמת צריך.
תבנית מהירה
כשאתה כותב את תלונתך, הנה תבנית מבנית בסיסית שבה תוכל להשתמש:
יָקָרחֶברָה,
מאוד התרגשתי לרכושהמוצר שלך, אבל הניסיון שלי יצא גרוע מאוד. אני כותב כדי להביע את חוסר שביעות הרצון שליהמוצר שלךבתקווה שתוכל לעזור לתקן את המצב.
הסבירו בקצרה מה קרה ואיך זה לא ענה על הציפיות שלכם ועל הציפיות שהציבה החברה בעת פרסום המוצר.
תאר את התוצאה האידיאלית שלך.
תודה שהקשבת.
- שמך
תלונה טובה היא תמציתית, ספציפית ותקיפה אך אדיבה. זה באמת כל מה שיש בזה.
