Lifehacker יקר,
בדיוק נתקלתי בשירות לקוחות של חברה שאני קונה בה, ואני לא חושב שהם מקשיבים לתלונות שלי. איך אני, הבחור הקטן, מגיש תלונה כראוי כאשר חברה גדולה עשתה משהו שנראה לי לא הוגן כלפיי? למי עוד אפשר לפנות?
חָתוּם,
מתקשר לא כל כך חשוב
תמונה מאתפטרישיה פיסטר.
מתקשר יקר,
אנחנו יודעים איך אתה מרגיש - כולם היו במקום שבו אתה נמצא לפחות פעם אחת: מדשדשים בין נציגי שירות לקוחות בניסיון למצוא מישהו שמוכן לעזור בבעיה שלך במקום לדקלם לך מדיניות או נוהל. לפעמים יהיה לך מזל גדול ותמצא נציגים שמוכנים ויכולים לעזור. פעמים אחרות תתקלו במבוי סתום של סקריפטים של שיחות ומדיניות לא מועילה.
למרבה המזל, אם יש לך את הזמן והכונן לעקוב אחר תלונתך, המספר 1-800 של אותה חברה ושאלה כל הזמן "האם אוכל לדבר עם המנהל שלך" לא חייב להיות המוצא האחרון שלך. מכאן יש מספר מקומות ללכת, חלקם פונים לחברה המדוברת, אחרים עוברים להם מעל הראש. הנה כמה מהם.
העבר את התלונה שלך לטוויטר או לפייסבוק
לחברות רבות יש נוכחות במדיה חברתית בטוויטר ובפייסבוק בהן הן משתמשות למטרות שיווק ושירות לקוחות. בדוק אם לחברה שאיתה יש לך בעיה יש נוכחות שם, וראה אם היא מעסיקה את הערות הלקוחות שלהם באופן פעיל או שהם פשוט משתמשים במדיום כדרך לשדר מידע.
אם אתה מבקר בחשבון הטוויטר שלהם (בהנחה שיש להם אחד) ואתה רואה את נציגי החברה עונים לציוצים של לקוחות או עוקבים אחר לקוחות רבים כמו שעוקבים אחריהם, סביר להניח שהם גם מטפלים בבקשות לשירות לקוחות, באופן גלוי או בהודעה ישירה. כך גם לגבי פייסבוק: אם אתה רואה את החברה מגיבה לתגובות או פוסטים בעמוד שלה, ייתכן שיהיה לך יותר מזל ללכת בדרך זו מאשר להתקשר למספר 800 או למוקד הטלפוני שלה.
עם זאת, זכור שלעתים קרובות חשבונות טוויטר ופייסבוק מטופלים על ידי צוות שיווק, שעלול להסגיר אותך בסופו של דבר לשירות הלקוחות, גם אם הם אוהדים. ובכל זאת, זה יכול להיות שווה לנסות, במיוחד אם אתה מביע את התסכול שלך מכך שלא הגעתם לשום מקום עם ערוצים רגילים.תמונה מאתווסט מקגוון.
כתוב במקום להתקשר
אם אתה לא צריך לפתור את הבעיה שלך בדחיפות, אתה כמעט תמיד יכול לקבל מענה טוב יותר על ידי כתיבת משרד תאגיד מאשר להתקשר למספר 800 שלהם. לא יותר מדי לקוחות באמת כותבים במקום להתקשר יותר, ועל ידי כתיבה למשרד החברה. שוב, ייתכן שהמכתב שלך יגיע למחלקת שירות הלקוחות, אבל סביר להניח שהוא ייקרא על ידי מישהו גבוה יותר בשרשרת או לפחות במחלקה אחרת מזו של אנשי שירות הלקוחות שאיתם הייתה לך בעיה.
יש לך גם אפשרות לשלוח מכתב ישירות להנהלת החברה. היכנס לאתר האינטרנט של החברה ובדוק אם אתה יכול למצוא את המנהל או סגן הנשיא האחראי על התחום איתו אתה נתקל בבעיה, ולאחר מכן שלח מכתב לכתובת הרשומה, או למטה החברה עם שמם ב- זֶה. אל תטעו, לא סביר שאותו אדם יקרא ויגיב באופן אישי להודעה שלך - סביר להניח שהוא יקבל אותה או שהיא תיורט על ידי הצוות שלו, אבל אתה יכול להיות בטוח שהיא תועבר למישהו בשירות הלקוחות הוטל עליו לגרום לך ולבעיה שלך להיעלם.
ייתכן שיהיה לך גם קצת מזל לשלוח דוא"ל לכתובת שירות הלקוחות של החברה עם הבעיה שלך, במיוחד אם אתה מבחין כמה מעט מזל היה לך עם התמיכה בקו החזית של החברה. למרבה הצער, בקשות דוא"ל מטופלות לעתים קרובות על ידי אותה קבוצה שמטפלת בתמיכה בקו הקדמי, כך שהקילומטראז' שלך עשוי להשתנות בעת שליחת דוא"ל, אלא אם כן אתה יודע שאתה שולח דוא"ל לאדם ספציפי.
התקשר ל-Better Business Bureau (BBB)
אם נגמרו לך האפשרויות בתקשורת עם החברה ואתה באמת מרגיש שיש לך תלונה לגיטימית שפשוט לא מטופלת, אתה לא צריך להפסיק עם העבודה הפנימית של החברה. יש לך אפשרות לפנות למקומךלשכת עסקים טובה יותראו קבוצת הסברה לצרכן. אתה יכוללהגיש תלונה באינטרנטבאתר של BBB, או שאתה יכולמצא את משרד BBB המקומי שלך(גם באתר שלהם) והתקשר אליהם בשעות העבודה הרגילות.
הגשת תלונה באינטרנט היא פחות יעילה מליצור קשר עם BBB המקומי שלך ולטפל בהם ישירות, אך שתי השיטות רושמות את התלונה שלך אצל BBB, אשר לאחר מכן מעביר אותה לחברה המדוברת תוך שני ימי עסקים. לחברה יש 14 ימי עסקים להגיב, ואם לא יגיבו, ה-BBB יעביר שוב את בקשתכם, ויעמדו לרשותם 14 ימים נוספים להגיב. ה-BBB יודיע לך אם התלונה לא נענתה או אם הם שלחו תגובה.
הבעיה כאן היא שהחברה המדוברת אינה מחויבת להגיב ל-BBB לגבי תלונתך. חברות מוזמנות לעשות זאת, כי תלונות עם BBB יכולות להשפיע על ההסמכה של החברה בלשכה. אם החברה תשאיר את תלונתך ללא מענה, היא תישאר בדו"ח שלה למשך שלוש שנים, המצוינת ככזו. עם זאת, לעתים קרובות יותר, ה-BBB יקבל תשובה מהעסק, או שהעסק יפנה אליכם ישירות כדי לפתור את הבעיה, ולאחר מכן הוא יגיב באמצעות ה-BBB ויבקש מכם לסגור את התלונה. במקרה הגרוע, העסק עונה שהם חושבים שהם צודקים, וה-BBB יתווכו בגישור או בוררות בינך לבין החברה.
מה שלא תעשה, תהיה אזרחי
לא משנה באיזו גישה תבחר, זכור שלהיות גס רוח, תוקפני או חסר סבלנות עלול להזיק לך. שמור תיעוד של הראיות שלך והתקשורת שלך עם נציגי החברה ותומכי הצרכנים, והיה מנומס ואדיב בכל התקשורת שלך. אפילו ה-BBB אומר שהם שומרים לעצמם את הזכות לא לעבד תלונות בשפה גסה או פוגענית, אז תתקרר קצת לפני שאתה כותב את המכתב שלך או מגיש את תלונתך.
תקבל תוצאות טובות יותר עם כל מי שאתה מקיים אינטראקציה איתו, במיוחד אם אתה מתגבר מעל אנשים שלא היו מועילים בעבר, אם אתה לוקח את הכביש המהיר, תהיה ברור לגבי מה אתה רוצה מהשיחה, והיה אסרטיבי, כמו מתנגד לתוקפנות. בהצלחה בפתרון הבעיות שלך!
בְּכֵנוּת,
Lifehacker
נ.ב - אנחנו יודעים שאלו לא הדרכים היחידות להשמיע את הבעיות שלך על ידי חברות שאולי חוסמות אותך מאחורי שכבות של שירות לקוחות או בירוקרטיה. מהם כמה מהטיפים המועדפים עליך או מהטיפים הנפוצים שלך כדי להגיע לאנשים הנכונים? שתף את החוויה שלך בתגובות.
