כיצד להתלונן לשירות לקוחות (ולמעשה לקבל את מה שאתה רוצה)

הגשת תלונת לקוח היא די טרחה בפני עצמה, אבל היא מחמירה עם כל החסמים שחברות יכולות להציב בדרכך - כמו צ'אטבוטים אוטומטיים, נציגי לקוחות לא מועילים, או פשוט אין לך מספר טלפון שאתה באמת יכול להתקשר אליו. אבל אפילו בנסיבות המתסכלות ביותר, יש לנו כמה טיפים כיצד להסלים את תלונת הצרכן בצורה היעילה ביותר.

תתכונן לפני שאתה מתלונן

לפני שתנסה ליצור קשר עם שירות הלקוחות, העלה סיכום תמציתי ומבוסס עובדות על הדאגה שלך, שיהיה קל להבין לנציג שירות לקוחות ללא ידע מוקדם. לשם כך, אסוף את כל הרשומות הכתובות הקשורות לדאגה שלך, בין אם זה חשבון שגוי, אחריות רלוונטית או מספר מעקב עבור רכישה חסרה. זהה גם איך אתה רוצה שהבעיה תיפתר, בין אם זה החזר כספי או תחליף למשהו שרכשת.

על ידי מחקר קטן, אתה יכול לדעת מה לבקש, גם כן. לדוגמה, לאחרונה החלפתי קופסת טלוויזיה בכבלים, וכדי להבטיח שקיבלתי את הדגם החדש ביותר, חיפשתי בגוגל את השם המדויק של הקופסה כדי שלא יהיה בלבול לגבי מה שביקשתי כאשר הגשתי את הבקשה.

תגיש את תלונתך

השלב הבא הוא שיחה עם נציג שירות הלקוחות, באופן אישי, בטלפון, בצ'אט או בדוא"ל. במשך שנים עבדתי בשירות לקוחות, ואני אומר שבהחלט יש איָמִינָהדרך להסלים דאגה. עד כמה שזה עשוי להיראות מלחיץ, כעס או פורקן לא עוזרים לך לפתור את הבעיה שלך מהר יותר. מניסיוני, הכעס פשוט הופך אנשים ליותר לא קוהרנטיים ונוטים להגזמה שמערערת את הלגיטימיות של התלונה. במקום זאת, היו מנומסים, חסרי רגשות, והישארו ממוקדים בתקיפות בבעיה.

אם אתה כותב מייל או מכתב,השתמש בתבנית זוולהימנע יותר מדי פרטים - 300 מילים או פחות אמורות לעשות זאת. אם לנציג יש שאלות נוספות, הוא יכול לשאול. ברוב המקרים, זה צריך להיות כל מה שאתה צריך כדי לפתור תלונה.

הסל את תלונתך, במידת הצורך

לפעמים אתה נתקל בנציג לקוחות שפשוט לא מועיל. במקרה כזה, להתקשר שוב ולנסות להשיג נציג אחר יכול לעבוד, או שאתה יכול לנסות שיטה אחרת של שירות לקוחות, כמו שימוש בפונקציית הצ'אט במקום להתקשר. אם אתה פשוט לא מגיע לשום מקום עם איש תמיכה בחזית, אתה יכול לבקש מפקח כדי "להסלים את הדאגה שלך" (מצאתי שזו הדרך המנומסת ביותר לנסח זאת).

אם אתה מתקשה להגיע לאדם אמיתי, שקול להשתמשwww.gethuman.comלמצוא מישהו שיענה לשיחה שלך.

לחברות רבות יש כיום חשבונות טוויטר ופייסבוק המטפלים בתלונות של לקוחות. זה לא מזיק שהתלונות הללו יכולות להיראות על ידי לקוחות אחרים בפורום ציבורי, אם כי שוב, אתה לא רוצה להיראות מנומס או לטעון טענות מכפישות שאינך יכול לגבות. לפעמים ערוצים אלה יכולים להיות יעילים יותר בקבלת תגובה לשאילתה שלך.

הציוץ הזה אינו זמין כרגע. ייתכן שהוא נטען או הוסר.

נסה להגיש תלונה רשמית

הרבה חברות מקוונות חוסכות כסף על ידי חסך בצוות תמיכה פונקציונלי. הגרועים שבהם חסרי מצפון בכוונה להתמודד עם חששות לגיטימיים, והם עלולים פשוט להתעלם מהחששות שלך. כאשר זה קורה, אתה יכול להגיש תלונה רשמית לארגונים ללא מטרות רווח ולסוכנויות ממשלתיות, כולל:

• הלשכת עסקים טובה יותר,אֵיזֶה יכול לתווך בתלונה נגד חברהבשמך. הם גםעסקים בדרגה על סמך האמינות שלהם והאופן שבו הם מתקשרים עם לקוחות, כך שהמשוב שלך יעזור לצרכנים אחרים להתרחק מעסקים מנוהלים בצורה גרועה.

• הועדת הסחר הפדרלית,אֵיזֶה חוקר תלונות רציניות של צרכנים, במיוחד אם רימת אותך על ידי עסק או רוצה לחשוף שיטות עסקיות בלתי חוקיות. אתה יכול לעשות זאתכָּאן.

• ההלשכה להגנה פיננסית לצרכן,אשר דומה ל-FTC אך מתמקדת יותר בסיוע לצרכנים להתמודד עם תלונות מול חברות פיננסיות. אתה יכול להגיש תלונהכָּאן.