אם יש לך נטייה להיות קצת רגשנית כשאתה מתקשר לשירות לקוחות אתה יודע שקל יותר לכעוס מאשר להישאר נחמד. עם זאת, להיות נחמד וקצת חום חוטם זו דרך מצוינת להשיג את מה שאתה רוצה. הנה איך לעשות בלי לצאת חזק מדי.
נתנו לך מדריך מקיף לקבלת שירות לקוחות טוב יותר, אבל שום כמות של הכנה ומחקר לא באמת יכולה להכין אותך להתקף הבלתי נמנע של גועל נפש פוטנציאלי שתיתקל בו. גם את זה אנחנו יודעיםלהיות לקוח טוב יותרהיא דרך מצוינת לקבל שירות לקוחות טוב, אבל כך גם להפוך את הכעס שלך לנמוס.
דברו על כמה מדהים השירות שאתם מקבלים בדרך כלל
אחרי 20 דקות של המתנה זה באמת קשה לפתוח את השיחה בנימה חיובית, אבל זו הדרך הטובה ביותר להתחיל את השיחה כמו שצריך. לפני שתתחיל לפתח את הבעיה הנוכחית שלך, התחל לדבר על כמה השירות היה נהדר וכמה נאמן ללקוח היית בגלל זה.
ברור שזה עובד רק אם אתה אכן לקוח ותיק, אבל הנקודה היא שאתה רוצה להבהיר מההתחלה שאתה לא מנסה לתקן את כל החוויה. אתה רק מחפש לתקן מצב בודד. בתור בלוג פיננסיהתעשר לאט מצייןאתה יכול לעשות זאת וליצור קשר טוב עם הנציג שלך:
במידת האפשר, צור קשר עם ה-CSR. תתפלאו כמה קל למצוא מכנה משותף עם אנשים אחרים. אפילו כמה רגעים של רצון טוב משותף יכולים לגרום ל-CSR לעשות לך חיים קלים יותר.
לאחר שקבעתם שאתם בדרך כלל מרוצים משירות, הגיע הזמן להתחיל לפרק את הבעיה הנוכחית שלכם.תמונה מאתג'סטין.
פרק את הבעיה שלך בלי להפנות אצבעות לעבר הנציג
כשאתה מדבר עם מישהו בטלפון או בעסק, זה ממש קל להשמיע הצהרות "אתה". כשאתה מתלונן על שירות אתה רוצה להגיד "אתה" במקום את שם החברה אבל זה רק מעמיד אותך בצד הרע של האדם איתו אתה מדבר.
אם אתה צריך לפנות לנציג שלך, קרא להם בשמם.Yahoo! מציע לזכור את שם הנציג שלךמחמאה אותם בשוגג:
מחקרים הראו שאנשים אוהבים את הצליל של השמות שלהם ושהשימוש בשם של אדם יכול לעזור לגרום לו או אותה לחבב אותך יותר, מה שבתורו יעזור להם יותר.
החוכמה היא שבסופו של דבר אתה משמח אותם בכך שאתה לוקח את הזמן כדי להכיר אותם ואתה לא מאשים אותם שהם שורש הבעיה שלך.
החמיאו לזכיות הקטנות
אם יש לך בעיה גדולה שאתה צריך לתקן אז אתה כנראה תדבר עם שירות הלקוחות במשך זמן רב. זה אומר שאתה צריך לחמם אותם לאט לאורך זמן ולהגיד "תודה" ככל האפשר.
באמת, אתה פשוט מתחייב להיות מנומס לאורך כל הדרך, אבל בתור הבלוג מנטה לצייןזה עובד ממש טוב:
גם עובדים שעוינים באופן גלוי ללקוחות לא יכולים לעמוד בפני החיוך שלכם, "בבקשה" ו"תודה". אם תחזירו להם את המבטים הזועמים בנעימות, תקבלו שירות טוב יותר כמעט בכל פעם.
קל להיות מתוסכל כששירות לקוחות מסתובב בבעיה, אבל אם תמשיך להחמיא להישגים הקטנים יותר, תשמור על עצמך ועל הנציג שאתה מדבר איתו.תמונה מאתהקול האיטלקי.
הישאר רגוע ותפצח בדיחות לאורך כל השיחה
שום דבר לא מפזר מצב מתוח כמו בדיחה מתוזמנת היטב. הומור הוא דרך מצוינת להפוך מצב מתסכל יותר ויותר וכשתצחיק את נציג שירות הלקוחות שלך, הם גם יירגעו. בלוג הפרודוקטיביות Dumb Little Man מציע שכל מה שאתה צריך לעשות הואלהזריק קצת הומורלשיחה כדי להפוך אותו ליותר פרודוקטיבי:
בנסיבות מסוימות, ייתכן שתוכל להקל על מצב הרוח על ידי שימוש במעט הומור כדי להראות שאתה לא לוקח את זה יותר מדי ברצינות. עם זאת, היזהר, אינך רוצה ליצור רושם שרגשותיו של האדם האחר אינם חשובים. ואתה בהחלט לא רוצה שהם ירגישו שאתה צוחק עליהם. השתמשו בזה בעיקר כדרך להוציא את הכובד ממצב שנמצא בהדרמטיות. כאשר אי הסכמה קטנה התפוצצה לכדי פיאסקו ענק, זה עשוי להיות מועיל לזרוק את הידיים באוויר ולצחוק על כך. הורד דברים ממצבם הרגשי המוגבר על ידי התנערות מהלחץ וצחקוק טוב מהאבסורד שבכל זה.
האבסורד של כל זה הוא נקודת מפתח כאשר עוסקים בשירות לקוחות כי כפי שכולנו יודעים חלק ניכר מהשיחות לשירות לקוחות הם מצבים מגוחכים שלא הגיוניים. לפעמים רק להצביע על מגוחך זה מספיק לא רק כדי להכניס קצת הומור, אלא גם להחמיא את הנציג שלך כדי שיגיעו לצדך.תמונה מאתביל ס.
המטרה הסופית זהה לכל חווית שירות לקוחות אחרת: להשיג את מה שאתה רוצה. המפתח בחמאה לנציג שלך הוא להשיג את אותה מטרה מבלי לאבד עשתונות או להישמע תובעני. זה לאתָמִידהולך לעבודה כי לפעמים קצת טירוף הוא מה שאתה באמת צריך, אבל אתה עשוי להיות מופתע עד כמה להיות רגוע וחטטני חום ייקח אותך בשיחה עם חברת הכבלים שלך.
