"הביקורת שלך ב-Yelp הורסת לי את העסק," הוא אומר לי, חומק בבירור את שיניו, "כמה זמן אני צריך לסבול בגלל הביקורת השלילית שלך?" לפני כמה שבועות קיבלתי טלפון מקבלן בגלל ביקורת שהשארתי. מה שהתפתח הייתה שיחה רגשית מוזרה שהסתמנה בין הטרדה לבין תחינה לאמפתיה.
כתבתי רק כמה ביקורות על Yelp בחיי. כמו הרבה אנשים, זו הייתה חוויה שלילית שגררה את זה, כי התחשק ליהייתי חייב לעשות משהו.במקרה הזה, זו הייתה עבודת שיפוץ בית פגומה בביתו של האחר המשמעותי שלי. זו לא הייתה עבודה ענקית, אבל היא הייתה יקרה, והרגשתי שאני חייב להזהיר אחרים מהקבלן הזה. אל תבינו אותי לא נכון, אני לא לוקח את הדברים האלה בקלות ראש. היו לי עבודות קמעונאות, מסעדות וצווארון כחול בחיי, ואני יודע שרוב התלונות ב-Yelp הן זבל של אנשיםפשוט לא מבין. אבל אני גם יודע את זהקשה למצוא קבלן בית, והמעט שאני יכול לעשות כשאני מוצא אחד רע באמת הוא לומר, "היי, אל תשתמש באנשים האלה."
הסקירה עצמה הייתה מה שהיית מצפה מביקורת שלילית של קבלן. הם לקח נצח לעשות את העבודה, התייצבו מאוחר, השאירו בלאגן, היו לא מקצועיים, וציגו מצג שווא את איכות העבודה שלהם במגוון דרכים. זה אותו סיפור קבלן שהלך לא נכון ששמעת בעבר. הביקורת אפילו לא הייתה מזעזעת, זה היה בעיקר מחזה אחר מחזה כי האירועים דיברו בעד עצמם.
הדברים נעשו מעניינים כאשר, שלושה חודשים לאחר מכן, הבעלים התקשר. זה התחיל באיומים עדינים, ואז עבר לשוחד פוטנציאלי. זה היה מוזר כמו שזה נשמע.
לאחר ביקורת אחת גרועה, החלה הבריונות...
בתחילה, בעל העסק התקשר והשאיר הודעה שציינה כי שוחח עם עורך הדין שלו על הביקורת. בדיעבד, אני יודע שזו הייתה טקטיקה בריונית פשוטה שנועדה להפחיד אותי למחוק את הביקורת.
הדואר הקולי הראשוני נכתב כך: "דיברתי עם עורך הדין שלי על הביקורת הזו ואני צריך לדבר איתך מיד." כשמישהו מזכיר לדבר עם עורך דין, ובכן, הדבר הראשון שאתה עושהזה לדבר עם שלך(או בלוף, כמו שעשיתי). כשחזרתי לשיחה, השאלה הראשונה שלי הייתה: "דיברתי עם עורך הדין שלי, האם אני צריך להעלות אותו על הקו?"
"לא, לא, כמובן שלא" הוא ענה והמשיך, "התכוונתי שעורך הדין שלי הציע לי להתקשר אליך כדי שנוכל לפתור משהו".
כמובן, אין לי עורך דין אישי. אבל הניחוש שלי הוא שהוא הציע בהתחלה לשון הרע, מה שיש לי די טוב לגביה בשלב זה. Yelp כברבקול רם על תמיכתה בזכויות הצרכנים בכל הנוגע ללשון הרע,וזה לקח רק אכמה שניות של גוגל כדי לאשר את החוק כאן. שיחה מהירה לחבר עורך דין פינה את כל השאלות שנותרו לי: כל עוד לא שיקרתי בביקורת, לבעלים לא הייתה עילה להגיש נגדי תביעה.
אנשים רבים לא יידעו את עיקרי ההשמצה, וגם לא יעברו את הטרחה של חיפוש המידע כאשר הם מאוימים על ידי בעל עסק. הניחוש שלי הוא שעצם האזכור של עורך דין מספיק כדי לגרום לרוב האנשים להסיר את הביקורות השליליות שלהם. קראתי לו בלוף, אז בעל העסק נקט בטקטיקה אחרת.
...ואז הגיעה התחינה...
אחרי שהיה ברור שהבנתי את ההגנות המשפטיות שלי, והבנתי בדיוק מה המשמעות של לשון הרע, הוא עבר לטקטיקה אחרת: התחנן אלי. בגלל שאני לא אדם נורא, זה כמעט עבד.
"זה עסק משפחתי", אמר, "יש לי ילדים". הוא המשיך לפנייה לאמפתיה שלי, "כמה זמן אני צריך לסבול?" הוא שאל. אני מודה שחשבתי על זה זמן מה. האם הייתה פרק זמן אוניברסלי כלשהו שהקבלן חייב לסבול לפני הגמול? האם זה בכלל דבר שניתן לכמת?
"כמה עסקים אתה חושב שהפסדתי בגלל הביקורת השלילית שלך?" הוא המשיך, נפח קצת את האגו שלי עכשיו, הוא עצר וחיכה לתשובתי, "אין לי מושג," אמרתי, השארתי את זה. קו הטלפון נשאר כבוי לזמן מה כששנינו ניסינו להבין מה היה המשחק בשלב זה. הוא חשב שהכדור במגרש שלי עכשיו. הייתי המום מדי מהחוצפה של הבחור הזה כדי להשיב, והחלטתי לשתוק עד שהוא ידבר שוב. כשעשה זאת, הוא עבר לטקטיקה אחרת.
...ולבסוף השוחד
הבא היה השוחד. הוא הציע מספר שירותים מהחברה שלו כדי "לתקן את הדברים", מה שלעגתי בגלל שהם לא יכולים לבצע את העבודה הראשונית כהלכה. ואז, בגישה של שדה שמאלי באמת, הוא עבר לכרטיסי מתנה למסעדה. זה גם לא היה כרטיס מתנה של 20 דולר לצ'ילי. הוא זרק מסביב למספר מסעדות יוקרתיות מדי בשבילי, כשההצעה האחרונה שלו הייתה כרטיס של 500 דולר לפטינה.
היה ברור שהוא מוכן לשלם כמעט כל מה שנדרש כדי שאסיר את הביקורת. נתתי לו להמשיך קצת בשקט המום לפני שהוא שאל, "תורין, האם יש משהו שאני יכול לעשות כדי לתקן את זה?" חשבתי על זה לפני שהשבתי, "אני לא רוצה ממך שום דבר, אבל אני אחשוב להסיר את זה." אשקר אם לא אשקול אף אחת מההצעות האלה. העבודה החופשית הייתה קצת בדיחה, אבל מי לא רוצה ארוחה מפוארת? אבל הכל הרגיש מוזר מדי. זה היה משתלם, והרעיון פשוט לא התאים לי.
אבל יותר מכל, רק רציתי שהשיחה תסתיים. בשלב הזה לא היה לי נוח עם כל העניין. עברתי מגוון רגשות במהלך שיחה של חמש דקות. התחלתי עם גישה קדושה ממך, תומכת בצרכנים, אבל סיימתי במצב של בלבול מוחלט. לא הייתי בטוח מה אני רוצה מכל זה, אבל ידעתי שאני רוצה לנתק את הטלפון.
שורה תחתונה: Yelp לא שווה את זה
כשחפרתי בביקורות האחרות של הקבלן הזה, מצאתי הרבה סיפורים כמו שלי. ביקורות אחרות מתארות מצבים זהים, שבהם הקבלן עשה עבודה עלובה, ואז חודשים לאחר מכן הבעלים יצר קשר עם המבקר עם קצת בריונות לפני שהמשיך לשוחד. רבות מהביקורות הללו פורסמו קרוב לשלי או אחריו.
זה לא סוד ש-Yelp מקשה על ניהול העסק.הוול סטריט ג'ורנל מציין זאתבעלי עסקים רואים לעתים קרובות ירידה ברווחים לאחר שלל ביקורות שליליות, והעובדה שאתה יכול להיות אנונימי ב-Yelp פירושה שזה אפשרי למתחרים להשאיר כמה ביקורות שליליות מזויפות שהם רוצים. זה גם אפשרי לעסק לשלם למישהולכתוב ביקורות טובות מזויפות של Yelpכדי לשפר את הציונים שלהם. גם לבעלי עסקים ישהאשים את Yelp בסחיטה, בטענה ש-Yelp מעביר ביקורות חיוביות לפסגה לאחר שעסק משלם לפרסם. מצדה,Yelp מכחישה באופן שוטף את הטענות הללו.
נראה שבעלי עסקים אינם בטוחים כיצד לטפל ב-Yelp. היו לי עוד המון אינטראקציות מוזרות שבהן בעל עסק ביקש ממני לעזוב (או הציע הנחותלֹאלעזוב) ביקורות על Yelp. שמעתי סיפורים דומים גם מאחרים. פנצ'ריה תיקנה לאחרונה חור בצמיג של חבר "בחינם", אבל בעל העסק ביקש בתמורה ביקורת על Yelp. זה נשמע נחמד על פני השטח, אבל זה פרקטיקה עסקית מוזרה כשחושבים על זה. עבור אותה חברה, התשלום של 5$ לתיקון החור הזה הוא חסר ערך בהשוואה לביקורת חיובית של Yelp. לאחר שעיינתי בדף שלהם, היה ברור שלחנות הפנצ'רים יש כמה ביקורות רעות עבור עבודות גדולות יותר. תיקון המוניטין הזה היה פחות כדי להגדיל את הסיכוי לעסק חוזר ויותר כדי לדחוף את כוכבי Yelp בחזרה לטובתם.
אַגַב,שידול לביקורת אינו מומלץ על ידי Yelp. עבור ביקורות רעות, Yelp מציעה אדרך לבעלי עסקים להשיב, אך מציע לבעלים להיצמד לעקרון "הלקוח תמיד צודק", ולהיות דיפלומטיים.
לא רק עסקים מנסים להבין דברים כאן. מעבר לכל זה, אני מודה שהביקורת השלילית שלי הייתה מאמץ אחרון. זו הייתה הנקמה העצובה שלי כצרכן שהרגיש מרומה. אולי הרגשתי אלטרואיסטית כשלחצתי על כפתור הפרסום הזה, אבל זו הייתה החלטה אנוכית שנועדה רק לגרום לעצמי להרגיש קצת יותר טוב. זה היה סוג של פורקן. סקירה של כוכב אחד ב-Yelp היא לעתים קרובות יותר קשקוש מתחנן מאשר ביקורת שימושית. יכולתי להמשיך להתקשר לקבלן כל יום עד שהם יסדרו הכל. או שיכולתי למזוג לעצמי כוס וויסקי, לפתוח את דפדפן האינטרנט שלי ולתת להם חלק מהמוח שלי איפה שאנשים אחרים יראו.
בסופו של דבר, מחקתי את ה-Yelp שליחֶשְׁבּוֹן, שכללה ביקורת זו. עשיתי את זה מהר, במצב של תסכול ותשישות לאחר שהחברה יצרה איתי קשרשׁוּב, אבל למרבה המזל הקבלן המסוים הזה שוחה בביקורות שליליות.
איור מאת סם וולי.
