השתמש בששת ביטויי שירות לקוחות אלה כדי להגיב לאנשים קשים

בין אם מדובר במישהו בעבודה, בבן משפחה שלכם או באדם שאתם נתקלים בו תוך כדי סידורים, כשמישהו הופך את מה שאמור להיות שיחה או משימה מהירה וללא כאבים למסע ייסורים שגוזל זמן רב ומייסר נפשית, זה יכול להפיל את כל יְוֹם. אבל אנשים לרוב לא מבינים שהם גורמים לבעיה, וסביר להניח שאיבוד הסבלנות שלך איתם לא יפתור כלום.

השתמש בביטויי שירות לקוחות אלה כדי להגיב לאנשים קשים

בואו נלמד מאנשי המקצוע, נכון? לא רק שנציגי שירות לקוחות מאומנים לטפל בתלונות ובאנשים ממורמרים, אלא שהם מקבלים לעתים קרובות סקריפטים שנכתבו תוך שימוש בתובנות לגבי מה שהיה הכי יעיל בעבר. לא כל מה בסקריפטים האלה יהיה ישים למצב שלך, אבל אולי תרצה לנסות להשתמש באחד מהביטויים האלה בפעם הבאה שתצטרך להגיב למישהו קשה:

1. "לפי מה שהבנתי, הבעיה שאתה נתקל בה היא [פרפרזה על הנושא]."

לדברי יואל וולף, המייסד והמנכ"ל שלHiredSupport, סוכנות לשירות לקוחות במיקור חוץ, ביטויים כמו זה יכולים לעזור להחליש אינטראקציות קשות. "היית אומר את זה כדי להראות לאדם השני שהקשבת, ושאתה מבין את הבעיה שלו", הוא אומר. "לאחר שאישרת את העובדות המרכזיות, תוכל לעבור לשלב הבא של הצעת פתרון."

2. "בואו נעבוד יחד כדי למצוא את הפתרון הטוב ביותר עבורכם".

נתונים מRunmic.com,חברה המספקת תמיכת שיחות בזמן אמת לצוותי שירות לקוחות, מכירות והצלחה של לקוחות, מעידה על כך ששינוי האופן שבו הלקוחות רואים את סוכן שירות הלקוחות - ממישהו מולו, לחבר לצוות - הוא דרך מהירה ויעילה לנטרל מתח, אומר עומר קוהלני, מנכ"ל החברה. אבל אל תחכו יותר מדי: הוא מעודד לנקוט בגישה שיתופית יותר בשלב מוקדם של שיחה.

3. "האם יש עוד פרטים שאתה רוצה לשתף? אני רוצה לוודא שאני מבין את המצב כדי לעזור לך."

רוב הזמן, אנשים פשוט רוצים שישמעו אותם. "ראינו דחיפה חיובית כאשר לקוחות מקבלים מרחב נרחב לשתף את מחשבותיהם בגלוי במהלך שיחות", אומר קוהלני. כדי לנסות ליישם אסטרטגיה זו בחייך, הוא ממליץ לשלב ביטויים אמפתיים, יחד עם שאלות חקירה המדגימות הקשבה פעילה.

"יש אמונה בתעשייה שהגבלת הביטוי של לקוח חוסכת זמן וכסף, אבל ראינו את ההיפך", מסביר קולני. "לספק ללקוחות מקום התחלתי אולי נראה זמן רב עבור סוכנים, אבל זה חסכון אסטרטגי בזמן עבור החברה, וממזער את שיחות המעקב".

4. "אני כל כך מצטער על זה; לא התכוונתי שזה יקרה".

לדברי מליסה קופלנד, מומחית לשירות לקוחות ומנהלת שלBlue Orbit Consulting, אם מישהו מתקשה בתגובה למשהו שהוא באשמתך, הדבר הטוב ביותר שאתה יכול לעשות הוא להציע לו התנצלות כנה. "ההכרה בכך שמישהו נמצא במצב רע או שיש לו מצב גרוע היא המפתח לכך שאנשים ירגישו שמשמעים אותם", היא אומרת. "אימות מה שמישהו מרגיש הוא מיומנות רבת ערך בבנייה או בנייה מחדש של אמון."

5. "זה נשמע קשה. הנה מה שאני הולך לעשות: ראשית, [תנו לאדם לדעת מה אתם צריכים ממנו]. ברגע שיהיה לי את המידע הזה, אני יכול להסביר מה אנחנו עושים הלאה."

מצבים הכוללים בריאות, משפחה ובעיות מסובכות אחרות נוטים לגרום לאנשים להרגיש חסרי שליטה. לכן, אם מישהו בא אליך לעזרה, אבל הוא לא מציאותי, תובעני או מתקשה לנסח מה הם צריכים, קופלנד ממליצה להיות ברורה לגבי מה אתה יכול לעשות עבורו, ולהסביר את התהליך שאתה הולך לעקוב. זה יכול להיות מועיל "במונחים של הגדרת ציפיות ולהיות שם עבור מישהו", היא אומרת.

6. "למרות שאני לא חושב שאני יכול לעשות את זה, הנה מה שאני יכול לעשות במקום..."

אתה לא תמיד יכול לתת לאדם השני בדיוק את מה שהוא רוצה, אבל אתה יכול לתת לו אפשרויות. "במקום לומר 'לא' מוחלט, שרק יחמיר אותם ויאריך את הוויכוח, הציעו אלטרנטיבה שבכוחכם לעשות ותתייחס לנקודות המפתח שהם הכי מוטרדים מהן", אומר וולף.

אל תהסס לתת ספין משלך לביטויים האלה - במיוחד אם המצב דורש תגובה סתמית יותר. אנשים קשים מסיבות שונות, אבל לגרום להם להרגיש שמשמעים אותם ולגשת אליהם באמפתיה יכולה להגיע רחוק.