לקח לי פחות מעשר דקותלבטל את הטלפון הביתי שלי. במהלך הזמן הזה דיברתי עם שני אנשי שירות לקוחות, חלקתי כמה צחוקים, הציעו לי הנחה של 40% וניתקתי מנצח מבלי להמתין את 30 הימים המלאים הנדרשים כדי להשתחרר מחשבון הטלפון שלי. לא רק שחסכתי כסף, חסכתי גם הרבה זמן. אז איך הצלחתי לעבור את השתייםשֵׁירוּת לָקוֹחוֹתסוכנים מבלי לשלוף את השיער שלי, להיכנע להתייבשות או לאכול את הטלפון הקווי שלי? קַל.
דע מה אתה רוצה ובקש את זה.
מדהים כמה אנשים לא יודעים מה הם רוצים. פגשתי כמה מהאנשים המתלבטים האלה במשך השניםעובד בעבודות מחורבנותבשירות לקוחות. הם היו תופסים את המקום שלי בחנויות, מקשקשים איתי בטלפון, או פשוט בוהים בי במבט אטום בזמן שהם מנסים לקבל החלטה. אם אתה רוצה משהו, אתה צריך להיות תקיף ולבקש אותו. אם אתה מתנודד עם המילים שלך, אתה עלול לא לרדת מהקו.
השאל:
קרי:
אני מתקשר כי אני רוצה לבטל את הטלפון הקווי שלי, בבקשה.
קרי:
אם נבטל אותו היום, האם אני מקבל החזר?
אל תהיה אדם מתלבט כאשר אתה מתמודד עם סוכני שירות לקוחות. אם יש לך תלונה, רוצה עסקה טובה יותר, או דורש שינוי בשירות, בקש זאת. תהיה ברור יותר מבוץ. אם אתה שואל עצבני, עשה לעצמך מוצק ורשום את בקשתךלִפנֵילהושיט יד לחייג למחלקת שירות כלשהי.
לאהבת הבלוג: לחץ על "0" או על Yelp "AGENT"
המשימה שלך, אם תבחר להישאר שפוי, היא לאתר את הבן אדם לפני שנקבר בתפריט היררכי של אפשרויות. בדרך כלל בני אדם יכולים לעזור לך לפתור בעיה. תפריטים היררכיים של אפשרויות בדרך כלל גורמים להיפרונטילציה, אולי להיסטריה.
אם תפריט האפשרויות שלך אוהב מספרים, נסה ללחוץ על "0" כדי להתחבר לסוכן. מערכות אחרות מבקשות את הקול שלך, אז תצעק "סוכן" או "שירות לקוחות" או "אני הולך למות" אם קול גברת ממוחשב רוצה קלט.
עקוב אחרי זה. הקלט את זה. עיין בו.
מחלקות שירות לקוחות מאומנות לפעמים לתסריט אותך לשכחה תוך כדי העברתך דרך הרשת הסבוכה שלהן. כדי להימנע מללכת לאיבוד במערכות שלהם, הורד את העזר שליעקוב אחר גליון שיחות שירות לקוחותועקוב אחר שמות הסוכנים, זמני שיחות ומספרי תיקים/תיקים כדי לחסוך לעצמך קצת צער אם השיחה תעבור דרומה. אל תתנו לסוכני שירות לקוחות לתת לכם את המסלול! השתמש בגיליון העבודה 'מעקב אחר שיחות שירות לקוחות' כדי לחסוך זמן וכסף.
הקלטת שיחות יכולה להיות שימושית אם זורקים לך קצת צל במהלך משא ומתן, אז הקשה על תכונות הקלטת הקול של הטלפון החכם שלך כדי להקליט את השיחה עשויה להיות רעיון טוב אם אתה חושש מתוצאה פחות מכוכבת. שמירת תיעוד או הקלטות של הבעיה שלך למקרה שתצטרך לבדוק שוב את הבעיה היא להיות צרכן חכם. בִּרְצִינוּת.
נטרל מנשק: שאל, "איך אתה מסתדר?"
גם סוכני שירות לקוחות הם אנשים, אתה יודע. לסוכנים האלה יש לעתים קרובות רגשות, ימים רעים, והם לא אוהבים להתמודד עם לקוחות נרגזים כמו שאתה לא אוהב להתמודד איתם. אז כדי להתחיל טוב שיחת שירות לקוחות, לעתים קרובות אני אוהב לזרוק את הסוכנים האלה מהמשחק התסריטאי (או הזועף) שלהם על ידי שאילת שאלה נפוצה: "מה שלומך היום?"
במהלך השיחה שלי שאלתי את שני הסוכנים על ימיהם. הבחור הראשון, קווין, למעשה עצר להרהור וצחק.
קווין (סוכן):
בוקר טוב. תודה שבחרת ב-Telus. זה קווין מדבר איך אוכל לעזור לך?
קרי:
אממ. מה שלומך היום?
קווין (סוכן):
(צחוק) אני בסדר, בעצמך?
קרי:
די טוב!
התייחסות לסוכן שירות הלקוחות שלך כאל אדם וצחוק בהתחלה לא רק בונה קרבה, אלא יכול לעזור לחזק את השאלות שלך ולפתור את הבעיה מוקדם יותר.
חִיוּך. תהיה נחמד.
להגיד בבקשה תודה ולא להיות שמוק יכול להביא אותך רחוק גם בחיים וגם בטלפון. קשה לנסות לחייך בזמן המתנה או להאזין למוזק (אני יודע), אבל להיות אדם נעים במהלך שיחת שירות הלקוחות שלך יכול לעשות הרבה כדי לנצח את הדרך שלך.
עברתי על יומן השיחות שלי וספרתי את כל הנימוס המשותף. אפשר לחשוב שאני קנדי, או משהו. אה!
מונה מנומס-O-Meter:
מספר הפעמים שנאמרה כל מילה. נחמדות רצינית מסביב.
תודה, תודה:
9
בְּדִיוּק:
7
מוּשׁלָם:
5
טוֹב:
5
גָדוֹל:
4
מְעוּלֶה:
4
בבקשה, תענוג:
4
בְּסֵדֶר:
3
נֶחְמָד:
2
בדוק את החילוף המשמח הזה:
קרי:
יש מעט מאוד אנשים שמשתמשים בטלפון הקווי בימינו. הם פשוט הודעות לי.
אריק (סוכן):
כן, אני יודע, בדיוק. כלומר, אנחנו אפילו לא מדברים בטלפונים יותר, נכון? הכל תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני והודעות טקסט.
קרי:
ובכן, אני נהנה מהשיחה שלנו עכשיו, אז זה די מקסים.
שְׁנֵיהֶם:
(צְחוֹק)
השיחה הזו כל כך מתוקה ונחמדה שאני לא מאמין שלא כולנו יצאנו לשתות בירות אחר כך.
חתוך עסקה. קבל שימור. או לא.
הוודאות היחידה שיש לי בעת הרשמה לשירות היא שבסופו של דבר אני הולך לבטל אותו. במהלך שנות הבלוגים האחרונותחתכתי את הכבל שלי, עזוב את התא הישן שלי עבור אאייפון סגור ללא חוזה, ועכשיוביטלתי את הטלפון הקווי שלי.
בכל פעם שהתקשרתי להפסיק שירות, הסוכנים החמקניים תמיד מנסים לשמור על החשבון שלי על ידי ביצוע עסקה. קבלת הנחה על שירות ששילמת במלואו במשך עידנים יכולה להיות מטריפה, אלא אם כן זה מה שאתה מחפש מלכתחילה. אם אתה מחפש לשלם פחות, בקש את "מחלקת השמירה" שבה מתגוררים אנשי האגף והסוכנים שלהם כדי לשמור על מנוי ותשלום.
אפשרות ראשונה: תן לסוכן לעשות לך עסקה
הנה הסוכן השני שעושה כמיטב יכולתו כדי להשאיר אותי בעניינים כלקוח משלם. כן, הוא הציע לקצץ את החשבון שלי ב-40%. מִתגַנֵב.
אריק (סוכן):
בסדר, מצוין. דבר אחד עמדתי להזכיר עם הטלפון, וזה אופציונלי לחלוטין אם אתה מעוניין בו בכלל. לתקופה של שישה חודשים הייתי מוריד את החשבון שלך לעלות של 15$ בלבד לחודש. מה שבעצם הייתי עושה זה, נוכל גם להוסיף תכונת שיחות כמו תצוגת שיחות באתר. אני יודע שאתה אומר שכמובן אנשי הטלמרקטינג הם העיקריים שמתקשרים, זה נחמד רק לקבל את קו הטלפון הביתי כגיבוי. נוכל לעשות את זה במחיר של 15 דולר. תצוגת השיחה תתווסף שם, שתכלול במחיר, וכך תוכל לזהות מי מתקשר, ולהתעלם מהשיחה אם צריך.
קרי:
אז זה יהיה כמו אותו קו טלפון בדיוק אבל תמורת 15 דולר לחודש?
אריק (סוכן):
כן, בדיוק.
קרי:
אז בעצם פשוט חתכת את החשבון שלי בחצי!
אריק (סוכן):
כן, בערך. זה פשוט, אני מתכוון, אני רואה שאתה עם Telus די הרבה זמן ואנחנו באמת מעריכים את העובדה שיש לך את העסק שלך איתנו כל כך הרבה זמן. וזו דרך - אני מגלה שהרבה אנשים נוטים לפספס את קו הטלפון כשהוא נעלם. הם יגידו שהם לא באמת משתמשים בזה הרבה, ואתה יודע, זה אולי המקרה, אבל שוב נחמד להיות שם. שוב, זה אופציונלי לחלוטין ובתוך ששת החודשים האלה, נניח שאתה משתמש בו, אז מושלם, אתה תישאר שם. וגם אם בחודש-חודשיים הקרובים אתה לא רוצה להשתמש בו, אתה אומר, פשוט לא להשתמש בו בכלל, אז בהחלט תתקשר אלינו בחזרה ונוכל פשוט לבטל את זה. לא יהיו דמי ביטול, או שלא נחזיר את ההנחה שנתנו. בעיקרון, פשוט תוריד קצת את החשבון כאן, תראה אם מישהו עלול לפספס את זה בזמן הקטן הקרוב.
קרי:
זה ערמומי-ערמומי! כלומר, אני עדיין לא משתמש בטלפון, ותמורת 15 דולר לחודש, אני בטוח שהייתי מעדיף לשים את זה בחשבון הסלולרי שלי. אז תודה על ההצעה לקצץ את החשבון שלי, אבל אני חושב שאני הולך לעבור.
אריק (סוכן):
עַל בָּטוּחַ. לא בעיה. שוב, רק נותן את האפשרויות שם.
צריך לאהוב את "האפשרויות" לשלם פחות על אותו דבר ארור. אגב: להתקשר לחברת הכבלים שלך ולאיים לחתוך את הכבל יכול להביא לך גם כמה הנחות די מתוקות. רק תהיה מוכן ללכת אם הם אכן קוראים לבלוף שלך.
אפשרות שנייה: הישארו חזקים, בטל!
למרות הפחתת המחיר הנדיבה בהצעה, עדיין בחרתי לבטל את הקרקע שלי. לא קיבלתי החזר על עזיבתי את השירות באמצע החודש כפי שקיוויתי, אבל כן הצלחתי לחמוק מתשלום של 30 יום נוספים כנדרש בתנאי הביטול של החוזה. פיו. נִצָחוֹן.
קרי:
אז זה יבוטל היום, או?
אריק (סוכן):
ובכן, מתי שבאמת תרצה. אני בעצם מחפש ומחזור החיובים שלך הוא ב-18 לחודש. אז כרגע החשבון שיש לך כרגע הוא $23.67. זה כן מכסה אותך עד ה-18.
קרי:
בְּסֵדֶר.
אריק (סוכן):
אז אם תרצה, נוכל בעצם להמשיך להפעיל אותו עד לאותו זמן, וכן, הוא פשוט יתנתק ללא טעינות נוספות שיגיעו ממנו, אלא אם כן יש שימוש למרחקים ארוכים או משהו כזה
קרי:
אם נבטל אותו היום, האם אני מקבל החזר?
אריק (סוכן):
לא יהיה שום קרדיט בחזרה. בדרך כלל אנו דורשים הודעה של 30 יום על ביטול, כך שלמרות שזה בתוך 30 הימים כאן בעצם עד שמחזור החשבונות הבא שלך ייצא, אנו פשוט נגרום לחיובים עד ה-18, וזה יהיה זה.
קרי:
אוקיי, אז אני מניח שאם לא אקבל החזר, אז אולי נוכל להפעיל אותו עד ה-18 ולבטל אותו בשלב זה.
בריחה מכמה חיובים נוספים היא ניצחון מוחלט, גם אם התוצאה הסופית לא בדיוק מה שרצית.
מחשבות אחרונות
היה מוכן להסלים את השיחה לממונה אם הסוכן שלך לא מועיל או לא יכול לענות על הצרכים שלך. מכיוון שהשיחה שלי עברה חלק, לא היה לי צורך להתקדם בשרשרת המזון של שירות הלקוחות.
זה לא בלתי אפשרי לקבל את מה שאתה רוצה (או צריך) משיחת שירות לקוחות. התחל בכך שיש לך מטרה או תוצאה צפויה, בקש מהמקום בעודך אדם נעים, וחתך עסקה אם אתה מחפש הנחה. גם לעזוב את השירות זה מגניב.
לחץ על אפס: כיצד לקבל שירות לקוחות מעולה מבלי לאבד אותו| Squawkfox
קרי ק. טיילור הוא היוצר והכותב שלSquawkfox-בלוג שבו חיים חסכניים הם סקסיים, טעימים ומהנים. היא המחברת של 397 דרכים לחסוך כסף ומוצגת כמומחית לחיים חסכנים ב-Million Dollar Neighbourhood, סדרת דוקו-ריאליטי המשודרת ברשת אופרה ווינפרי. עקבו אחריה בטוויטר@squawkfoxאוֹפייסבוק.
תמונה רמיקס מז'יל לוגאסיואהרון מאוד(שטרסטוק).
רוצה לראות את העבודה שלך על Lifehacker? אֶלֶקטרוֹנִיטסה.
