בין מוקדים טלפוניים ותפריטי טלפון אינסופיים, אין זה מפתיע שיותר מאיתנו פונים לרשתות החברתיות כאשר אנו זקוקים לשירות לקוחות. חלק מהחברות מגיבות...אחרות, לא כל כך. קבלת העזרה הטובה והמהירה ביותר באמצעות מדיה חברתית היא חלק אמנות וחלק מדע. הנה כמה טיפים להשגת התוצאות הטובות ביותר, ממי שעוזר לאנשים דרך מדיה חברתית לפרנסתם.
השגת תשומת לב של חברה בטוויטר או בפייסבוק היא בדרך כלל קלה כמו לשלוח לה הודעת פייסבוק, פרסום לקיר שלה, או שימוש בידית הטוויטר שלה. הדברים האלה עובדים מספיק טוב. עם זאת, מקבלעזרה טובה-כלומר, להשיג מישהו עם הכוח לעזור - דורש יותר מסתם אזכורים ופוסטים על הקיר.
רייווין וואלאס מנהלת את המדיה החברתית למחייתה, ומטפלת בשירות לקוחות גם בטוויטר, בפייסבוק ובערוצים אחרים (וגילוי נאות, היא גם חברה שלי). דיברתי איתה על החוויות שלה, איך החברות האלה מתמודדות עם הזרם של @ - תשובות, פוסטים בקיר, הערות והודעות, וכיצד אתה יכול לוודא שהבעיה שלך תטופל במהירות.
זכור את הכללים האלה
יש יותר בקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר מאשר רק להשאיר תלונה ולבקש עזרה. כששאלתי את וואלאס אם יש טיפים ספציפיים שיעזרו לכולם לקבל את השירות הטוב ביותר דרך מדיה חברתית, היא נתנה לי שישה כללים פשוטים וקונקרטיים:
תהיה נחמד
תהיה אמיתי
היה מעודכן ומוכן (בדרך כלל נוכל למצוא אותך, אבל זה לוקח זמן מלעזור לך)
היה מוכן לקחת את זה במצב לא מקוון.
תהיה מתמיד.
השתמש בכל הפלטפורמות החברתיות, זה בסדר.
בקיצור, רבים מאותם כללים שחליםלאפיקים אחרים של שירות לקוחותלהחיל גם כאן. הטון והגישה שלך חשובים מאוד, וחשוב לזכור שיש אדם נוסף בקצה השני של המסך -בן אדם, בדיוק כמוך. רוב הסיכויים שהאדם הזה רוצה לעזור, אבל אתה צריך לתת לו את המידע שהוא צריך כדי לעשות את זה. היו מוכנים להעביר את השיחה להודעות ישירות או למייל. זה אולי מרגיש כאילו החברה מנסה לדשדש אותך מעיני הציבור, אבל לעתים קרובות הם צריכים מידע אישי (מספר טלפון, מספר חשבון, תשובות לשאלות אבטחה) שהם לא יכולים לבקש בפומבי. בנוסף, אף חברה לא רוצה שמבקרים בדף או בפרופיל שלהם לא יראו דבר מלבד פגישת פתרון בעיות ענקית עם אדם אחד. זה נראה כאילו הם עושים בקרת נזקים, גם אם מישהו רק שואל שאלה שגרתית.
כמו כן, הסביר וואלאס, אם אינך מקבל תשובות ברשת אחת, נסה אחרת. טוויטר שותקת? עבור לפייסבוק. אין שם אף אחד? עבור אל Google+, או אינסטגרם. בכל מקום של החברה יש נוכחות, אין מזיק בפרסום תגובה או שאלה בשאלה "היי, יש לי בעיה עם X. מישהו יכול לעזור לי?"
תקשורת ישירה עובדת הכי טוב
אם אתה רציני לגבי קבלת עזרה בבעיה שלך, השב ישירות לחשבון החברה, שלח להם הודעת פייסבוק או השאר פוסט על הקיר שלהם. זה אולי נראה מובן מאליו, אבל אני רואה לעתים קרובות אנשים @-משיבים לחברה באמצע תלונה חסרת הקשר, או גרוע מכך, לא ממש משתמשים בשם החשבון שלהם בכלל (הנקרא,ציוץ משנה). ראיתי גם אנשים אחרים מזכירים חברות שהם מתקשים איתן בפוסטים הפרטיים שלהם בפייסבוק, או בשרשורי תגובות ארוכים - מקומות שהחברה כנראה לא יכולה להשאיר תגובה או אולי לא רואה.
האנשים שמקבלים את התשובות המהירות והמדויקות ביותר הם אלה שפונים ישירות, ויש להם את המידע שהם צריכים כדי שהנציג מאחורי המסך יחפש את המידע שלהם ויעבוד על הבעיה שלו. נסה להפוך את הציוץ או את הודעת הפייסבוק שלך לאינפורמטיבית ככל האפשר. אל תבזבז דמויות על סנרק. זה אולי מפתה לפרוק, אבל כל דמות חשובה, וקיצור חשוב לא פחות מהשלמות. וואלאס הסביר:
אני אישית מעדיף לטפל בשאלות שטחיות או בבעיות קטנות שאינן מצריכות מידע מזהה בפומבי. מענה על שאלות קלות וטיפול בבעיות קלות משמשים כסוג של שאלות נפוצות עבור צופים ולעיתים קרובות יכולים לחנך את כולם תוך כדי עזרה למישהו אחר. בנוסף, ההתלהמות שיכולה להיווצר היא מדהימה.
לכל דבר מהותי, פנה ישירות. אם כל השאר נכשל ואתה עדיין לא מקבל את העזרה שאתה צריך, זה יותר מבסדר להמשיך לפרסם במדיה החברתית וליצור מקרים / לשלוח מיילים כדי לקבל את תשומת הלב שאתה צריך. אם למי שאתה מדבר איתו יש סדרה של בני אדם שמאיישים את המדיה החברתית ואם היא מבוססת על משמרות, ניסיון נוסף מאוחר יותר עשוי להביא אותך למישהו שהוא יותר פרואקטיבי.
כמו כן, הטון והגישה שלך חשובים מאוד. תהיה נחמד, תהיה תקיף ואל תוותר. לעזאזל, ככל שאתה יותר נחמד וחסר שמירה, כך גדל הסיכוי שתשיג תשומת לב אם תמשיך לחטט בחשבונות החברתיים שלהם. אנשי מדיה חברתית הם מוזרים, ובדרך כלל מופנמים, אבל הם אמפתיים כמו לכל הרוחות. משוך בחוטי הלב ופנה לטבעו הטוב יותר של מישהו מבלי להיות מתוכנן וזה יביא אותך רחוק.
במילים אחרות, שמור את ההאשטאגים וציוצי המשנה. היצמד לעובדות, והסביר מה אתה צריך. לִזכּוֹר,אתה לא מקבל חרא שאתה לא מבקש.
שקול את הגודל והאופי של החברה
לפני שתפנה, עיין בדף הפרופיל של החברה. ראשית, ייתכן שתגלה את הפתרון לבעיה שלך בשיחה של מישהו אחר. שנית, זה נותן לך מושג אם החברה אכן מגיבה לאנשים או לא. זה מפתיע כמה אנשים לא באמת עושים את זה - אני רואה אנשים מצייצים בחשבונות שלעולם לא עונים. בדוק אם החברה מעורבת בקהילה שלה. אם כן, לכו על זה. אם לא, סביר להניח שאתה מסתכל על חשבון בלתי מאויש, או לפחות כזה שלא נותן שירות לקוחות דרך מדיה חברתית. גרוע מכך, חברות מסוימות פשוט משתמשות בבוטים או טופס תשובות, כמו צילום המסך למעלהמחשבון הטוויטר של בנק אוף אמריקה, אולהלן מחשבון הטוויטר של פרוגרסיב.
קחו בחשבון גם את גודל החברה ואופייה. וואלאס הסביר שחברות קטנות עשויות להיות מהירות יותר בהגרלה ולהוטות יותר לפתור את הבעיה שלך באמת מאשר חברות גדולות:
טיפלתי בשיווק במדיה חברתית ובשירות לקוחות עבור שני סוגים שונים מאוד של ארגונים בקריירה שלי. אחת, למשל, הייתה חברה קטנה ואחרת הייתה ענקית של חברה; מכירת שירותים טכנולוגיים.
החברה הקטנה בהחלט הייתה יותר פעילה בכל הנוגע לאופן שבו טיפלנו במדיה החברתית. היה לי את ההגה של החשבונות השונים ללא מתווך או שכבות של בדיקה. אפשרו לי לטפח מערכת יחסים עם הלקוחות שלנו באופן אורגני, כל עוד הייתי בקול, והיה לי את הכוח לעשות כמעט כל דבר עבורם שרציתי, בגבולות ההגיון. זה התרחב להחזרים מלאים, החלפות, שלל חינם, מה יש לך. עשיתי הכל, והיה לי כמויות עצומות של כיף באינטראקציה עם כולם כדי להתחיל.
החברה הגדולה שבה עבדתי הייתה שונה בהרבה. זו הייתה חברה גדולה ומוכרת ולכן היו תוכניות ספציפיות ששימשו להקרנת אתרי מדיה חברתית; ונדרשו ניירת וסבבי אישורים לפני שיכולנו להתחיל ליצור אינטראקציה עם אנשים או לשנות כל אחד מהנהלים שלנו. היו לנו טיוטים מראש לשימוש בתגובה ללקוחות והיו שכבות כפולות של בדיקה במקום לפני שניתן היה לפרסם ציוץ או תשובה בפייסבוק. התשובות שלי כללו בעיקר בקשה מהלקוחות לפנות אלינו עם פרטים נוספים באמצעות מערכת ה-CS המבוססת שלנו. למרות שזה היה קצת סטרילי, הבנתי למה זה במקום. לא רצינו שמישהו יפרסם בטעות משהו אישי, לא נכון או מוזר לערוץ רשמי, והיו בעיות מס ומשפט בנוגע לטיפול במשהו CS-y בפומבי.
זכור זאת כאשר אתה מחכה לתגובה. לחלק מהחברות הגדולות יש צוות תמיכה במדיה חברתית לא פחות, כמו חשבונות הטוויטר המרובים של Comcast או צוות התמיכה של Xbox של מיקרוסופט. לחברות גדולות אחרות יש צוות קטן שמסתמך על אפליקציות כדי להעביר בקשות שירות. חברות קטנות כמעט תמיד נותנות לאנשים שלהן את מירב מרחב הפעולה ומגיבות הכי מהר, אבל יש פחות סיכוי שהן יהיו זמינות 24/7, או בחגים ובסופי שבוע, מה שחשוב לזכור.
אל תהיה טמבל רק בגלל שזה האינטרנט
חברות טובות מחפשות אזכור כלשהו של השם שלהן או המוצרים שלהן, אבל תשובות @ ישירות, הודעות DM והודעות פייסבוק בדרך כלל זוכות לתשומת הלב המהירה ביותר. למעשה, חברות מסוימות אינן שמות לב לשום דבר מלבד מגע ישיר. כמו שציינו כשדיברנו עליוכיצד לטפל בשירות לקוחות מנהלים, עכשיו זה לא הזמן לנסות להדליק אש. זה יכול בקלות להשפיע עליך אם אתה באמת מנסה לקבל עזרה בבעיה שלך. אם אתה מנסה להחרים, לחסום או להשתיק, ובכן, לך על זה. במקרה הטוב, תקבל טופס התנצלות ותופנה לקו שירות הלקוחות הרגיל שלהם.
וואלאס ציין שלפעמים מדובר בלקוחות הכי זועמים - אלו שכבר התייאשו - נכנסים לרשת החברתית המועדפת עליהם ופשוט מתחילים לפרוק. הפיכת המצבים האלה, היא הסבירה, היא חלק עצום מהעבודה שלה ויכולה להיות מתגמלת, אבל זה נקודת זמן שמאטה את העניינים עבור כולם, ואנשים שמגיעים ישירות דרך פוסטים בקיר ו-@-תגובות הם בראש סדר העדיפויות. זה אולי קל לעוף מהידית כי האינטרנט נראה ענק וחסר פנים, אבלכולנו יודעים שזה לא נכון.
מדיה חברתית עשויה להיות מיידית, אבל שירות לקוחות טוב לוקח זמן
שליחת ציוץ אורכת שניות, וזה יכול להרגיש כאילו אתה מנהל שיחה בזמן אמת אם מישהו מגיב לך באופן פעיל. עם זאת, זכור שאתה אדם אחד עם בעיה - ייתכן שהאדם בצד השני מתמודד עם תריסר מקרים בו-זמנית. זה לא אותו דבר כמו לדבר עם נציג מוקד טלפוני בטלפון. ייתכן שתצטרך לתת להם זמן לחקור את הבעיה שלך ולחזור אליך, גם אם הם השיבו לך לפני שניות. אם אתה מודאג לגבי מסגרת הזמן, שאל אותם מתי הם יחזרו אליך.
האינטרנט עושה את זה מהיר וקל להשמיע את עצמך, אבל לעתים קרובות האנשים שעובדים במדיה החברתית הם חלק שיווק, חלק שירות לקוחות. לפעמים אין להם הרשאות או סמכות לתת לך את מה שאתה רוצה, והם צריכים ליצור עבורך כרטיס ולהסלים אותו בעצמם. במקרים אחרים, הבעיה שלך עשויה לדרוש חפירה אמיתית, במיוחד אם יש בה היסטוריה. וואלאס הסביר שמדיה חברתית יכולה להיות מהירה, אבל לפעמים אתה צריך לתת לזה קצת זמן - או לעקוב אם אתה צריך תגובה מהירה יותר:
לגבי מסגרת זמן? באופן אישי, אני אוהב לשמור תשובה עד פחות משעה, 24/7 אם אפשר ויש אנשים שמקרינים מדיה חברתית מסביב לשעון. אם זה לא המקרה, אז אני שומר את זה תוך שעה בתוך שעות העבודה של החברה. (עושה ימי שני כיף!) אז תן לזה שעה אלא אם כן משהו בוער ואז נסה את הפוסטים היפים מרובים כדי למשוך את תשומת הלב שלנו.
הזמנים הטובים ביותר ליצור קשר עם חברה הם גם בשעות הבוקר והצהריים המאוחרות. אז תפספסו את זמני ההגעה השיא של שיחות/אימייל.
חשוב לציין שלא כל החברות - אפילו ענקיות - עוקבות אחר העדכונים החברתיים שלהן 24/7. לחלקם אולי יש כלל פנימי שאומר שהם צריכים להגיב לציוץ ראשוני או להודעת פייסבוק תוך שעה, אבל לאחר מכן, כל ההימורים מושבתים. אל תפחד לעקוב אם אתה חושב שעבר זמן רב מדי, אבל הבהיר שאתה עוקב. לרוב החברות יש מספר אנשים במדיה החברתית, וקל "לעקוב" אחרי הודעה ולסיים לדבר עם מישהו חדש שלא מכיר את הנושא שלך.
הנשק הסודי: פנה תחילה לתמיכה הרגילה
זה אולי נראה מנוגד לאינטואיציה, אבל זה למעשה חזק להפליא: השתמש קודם כל בערוצי שירות הלקוחות הרגילים של החברה. אתה אולי חושב שכל העניין בשימוש בפייסבוק או בטוויטר הוא לעקוף את כל זה, אבל זה בעצם נותן לך רגל. וואלאס הסביר שלקיום תיק פתוח לפני שנכנסת לטוויטר או לפייסבוק פירושו שלצוות המדיה החברתית יש דרך קלה לעבוד על הנושא שלך באופן מיידי. היא הסבירה:
הדבר הכי טוב לעשות? מצא תחילה את ערוצי ה-CS הרשמיים ותזרוק לחברה בשורה לגבי כל מצב חרא שאתה נמצא בו. לאחר מכן עבור לטוויטר/פייסבוק/גוגל+ ושלח לחברה פינג עם תשובה ישירה כלשהי והזכיר שכבר פנית לקשר אבל אתה צריך לעזור עכשיו. נמצא את איש הקשר הרשמי של CS ונתחיל את הכדור. זה גם ייתן לנו זמן ומקום במקום רשמי לא ציבורי לעשות את מה שמתאים לך.
אם יצרת איתנו קשר דרך מסלולי CS מבוססים, תמיד יש את מספר התיק שלך, מזהה איש קשר, כתובת האימייל שבה השתמשת, מספר הזמנה, מה יש לך. אנחנו רוצים לעזור לך, אבל אנחנו צריכים למצוא אותך קודם. אני מסתכל עליך, ג'ון סמית' עם בעיה נפוצה.
ברגע שהאדם שמאחורי המסך רואה את ההודעה שלך, הוא יכול להסלים אותו ישירות אל האדם, או להתחיל לעבוד על זה בעצמו מבלי להתחיל לחפש את המידע שלך או לבקש ממך להסביר הכל, 140 תווים בכל פעם.
מדיה חברתית יכולה להיות דרך מהירה ועוצמתית לפתור את הבעיות שלך. החברות הטובות ביותר מטפלות היטב בערוצים החברתיים שלהן, מגיבות במהירות, ויש להם אנשים מאחורי המסך המוסמכים לעזור לך עם הבעיות שלך. עם זאת, לא כל חברה היא כזו, וקבלת עזרה מהם דורשת קצת יותר עבודה. כך או כך, עם הטיפים האלה, תוכל לקבל את העזרה שאתה צריך בלי כאב הראש.
Raevin Wallace הוא מקצוען במדיה חברתית שטיפל בשירות לקוחות ובמדיה חברתית עבור חברות אינטרנט גדולות וקטנות במשך למעלה מ-5 שנים. אתה יכול למצוא אותה בטוויטר כ@GenusCorvidae. היא הציעה את המומחיות שלה עבור מאמר זה, ואנו מודים לה.
תמונת כותרת מאתטינה מיילהוט-רוברג'. תמונות נוספות מאתמְנוּמָשׁ(Shutterstock),סבסטיאן וירץ,דניאל אוינס,יוגניו מרונגיו(Shutterstock), וניל בירד.
