כולנו היינו שם: אתם מתקשרים לשירות לקוחות, מקפצים, מועברים ומופלים. או גרוע מכך, הבעיה שלך אף פעם לא נפתרת גם אחרי שאתה מדבר עם מישהו. אתה בטח יודע שאתה יכול להסלים למנהל, או אפילו יותר, לתמיכה "מנהלת". אבל ברמה הזו, יש אמנות להשיג את מה שאתה רוצה. הנה מה שאתה צריך לדעת.
בששת החודשים האחרונים, נאבקתי בבעיית חיוב וקניית טלפון עם Verizon Wireless, והפסקות שירות קבועות עם Comcast, שתי חברותידוע לשמצה בשירות לקוחות פחות מכוכב. בשני המקרים, התקשרות, ציוץ ונציגי שירות הודעות ישירות הביאו אנשים מתחשבים, אך אף פעם לא תוצאות. אם זה נשמע מוכר, אתה לא לבד. בסופו של דבר, נמאס לי, ועליתי מעל לראשיהם ומצאתי דרכים לקבל תמיכה ברמת ההנהלה.
כשעשיתי, פתאום המשחק השתנה, ולא רק הייתי לקוח עם בעיה, הייתי גם שותף לתיקון הבעיה שלי. זה לא מספיק ברמה הזו פשוט להתלונן - כשאתה מקבל אחיזה באנשים שבאמת יכולים לעזור לך, אתה צריך להביא את משחק ה-A שלך כדי לוודא שאתה מתרחק מאושר, והם יכולים לשים את הבעיה שלך למיטה.
תן סיכוי לשכבות הנמוכות (והשתמש בחוויותיך כתחמושת)
כולנו רוצים פתרון מהיר ושמח לבעיות שלנו, וכולנו יודעים שלהתקשר למספר 800 בדרך כלל אינה דרך טובה להשיג זאת. עם זאת, רמות התמיכה הללו קיימות מסיבה כלשהי. לפני שאתה מכוון נכון לפסגה, תן תחילה לשכבות הנמוכות האלה הזדמנות. חלק מזה הוא אדיבות נפוצה, אבל אתה גם רוצה לבנות שובל נייר של אנשי קשר לפני שאתה מצלצל למישהו גבוה יותר. אם תלך ישירות לשכבות העליונות ללא היסטוריית מקרים, תועבר מיד לתור שירות הלקוחות הרגיל.
יש לנוהציעו טיפים כיצד לקבל שירות לקוחות מעולהלפני, ואפילו כמהקיצורי דרך מועילים לזכורכאשר מתמודדים עם מחלקת שירות בירוקרטית. עם קצת סבלנות והטריקים הנכונים, ייתכן שתוכל לפתור את הבעיה שלך מההתחלה. גם אם לא תעשה זאת, ובסופו של דבר תצטרך להסלים, תוכל לעשות זאת במהירות ולהשתמש בחוסר הכשירות של השכבות התחתונות כדי לעזור לך להשיג את מה שאתה צריך מהשכבות הגבוהות יותר.
הסלמה בדרך הנכונה
כשמגיע הזמן להסלים, זכור את הפתגם הזה: "כולם עובדים בשביל מישהו". ללא קשר לעמדה של האדם שאתה מדבר איתו, הם עונים למישהו, והאדם הזה עונה למישהו אחר. אין סיבה שאי פעם תרגיש שאתה תקוע, או שאין לך למי להסלים. נתקלתי בבעיה הזאת עם בנק לפני כמה שנים: התקשרתי להתלונן על עמלות על החשבון שלי, וקיבלתי את ההודעה "אין כאן מנהל/אני המנהל אבל אני בעצם הבחור ליד האדם האחרון דיברתי עם" שורה (עבדתי בתמיכה טכנית. אני מכיר את הטריק הזה.) לפעמים הדבר היחיד שאתה יכול לעשות הוא לקבל שמות, לרשום את הפעמים שהתקשרת, לנתק ולנשום עמוק. לאחר מכן, התקשר בחזרה או כתוב מכתב למישהו שיכוללְמַעֲשֶׂהעֶזרָה. יציאה מהידית כי אתה מרגיש תקוע לא תביא אותך לאנשים הנכונים, וזה לא יביא לך את התוצאות שאתה באמת רוצה.
במקום זאת, גלה כיצד אתה מסלים את בעיות התמיכה שלך. עשה שימוש בשירותים כמוGetHuman, שיכול לחבר אותך עם אדם אמיתי או לתזמן התקשרות חוזרת מהחברה שאתה צריך לדבר איתה. באופן דומה,שהוזכר קודם לכן CallRedעוקף מחסומי שירות לחלוטין באמצעות טופס דוא"ל פשוט שאתה ממלא, יורה ומחכה לשיחתך.
לבסוף, אולי תנסהבאמצעות כתובות דוא"ל של מנהלים, או המנהל דוא"ל שטיח פצצת, כמו חברינו בהצרכןלשים את זה. על ידי הבנת מבנה כתובת הדוא"ל הפנימי של החברה ושמות הסמנכ"לים או המנהלים שאליהם ברצונך לפנות (כלומר, סמנכ"לי שירות לקוחות או סמנכ"לים אזוריים), תוכל לשלוח את החששות שלך ישירות למי שישלח, בכתובת לכל הפחות, שים אותם בידיו של מישהו שיכול לטפל בהם כראוי. הלכתי בדרך זו עם הבעיה שלי עם Verizon Wireless לאחר שמיציתי את ערוצי התמיכה הרגילים שלהם ואת ערוצי התמיכה בטוויטר, וקיבלתי טלפון חזרה תוך שעה לאחר הדוא"ל שלי, משני נציגי CS מנהלים שונים להוטים לפתור את הבעיה שלי.
שמור על אנשי הקשר והמסמכים שלך מסודרים
חשוב לשמור תיעוד מפורט של השיחות שלך, הן לפני ואחרי שתפסת מישהו שיכול לעזור. תצטרך את התאריכים, השעות והשמות האלה כדי להראות את תמיכת ההנהלה שעשית את בדיקת הנאותות שלך לא הגיע לשום מקום. כל ראיה שאתה מציג היא יותר דלק על האש. תאר איך הגעת לאן שאתה עכשיו. השתמש במה שקרה בשיחות הקודמות שלך או בציוצים שלך כפיגום לסיפור שלך. המידע הזה עוזר לנציג החברה לעזור לך מבלי להציע פתרונות ששמעת או עברת כבר.
יש עוד סיבה טובה לעקוב אחר אנשי הקשר שלך: ברגע שמבחינים בך, אולי פתאום תהיה לך מבוכה של עושר שירות לקוחות. בכל פעם שפנו אלי לתמיכה ברמת המנהלים, תמיד קיבלתי שניים או שלושה אנשים שהגיבו והציעו את עזרתם. ודא שאתה יודע את כל השמות שלהם, תוריד את המספרים שלהם והודיע להם מי עוד היה איתך בקשר. בדרך זו, אתה מקבל חוויה עקבית. אם הדברים הולכים דרומה, התקשר לאחד האנשים האחרים שהגיעו בהתחלה לעזור. זכור, לאחר שהבעיה שלך נפתרה ונעלמת, לנציגי התמיכה המנהלים יש חובה גדולה יותר לדווח כיצד בעיה יצאה משליטה מלכתחילה. הסיפור שלך יעזור להם להעביר את הבשורה על היכן השתבשו קווי החזית, ובתקווה כיצד הם יכולים להשתפר.
היו ברורים ותמציתיים: זה לא הזמן להתפרע
זכור, תמיכה ברמה גבוהה בדרך כלל רוצה להיכנס, לתקן את הבעיה שלך ולתת לך את מה שאתה רוצה. המטרה שלהם היא שתצאו משם שמחים מספיק כדי שלא תעזבו או תבטלו את השירותים שלכם. ככל שאתה מבזבז יותר זמן בסיפור כמה ביצועים נוראיים של השכבות הנמוכות, באיומים או השוואה למתחרים, כך יש לך פחות זמן לחתוך את הערפל ולהגיע למה שאתה באמת רוצה.
שאלנו את אנדרו קלי, מנכ"ל CallRed ותומך נלהב לשירות לקוחות טוב יותר, מה הוא ראה ממשתמשי CallRed שהיה הכי יעיל. הוא הסביר:
גילינו שההודעות היעילות ביותר כוללות מטרה ברורה, פרטי החשבון/יצירת קשר שלך, פרטים על דרכים אחרות שבהן פנית לעזרה (אם רלוונטי), והן מנומסות. הכי יעיל לגרום לקורא להתייחס לנושא שלך, ולכלול את המילים "בבקשה" ו"תודה".
שאלנו אותם גם אילו מחלקות שירות לקוחות - במיוחד מחלקות ברמת המנהלים - צריכות לשמוע מהלקוחות שלהם כשהם מתלוננים כדי להגיב ביעילות. הוא הסביר:
אנחנו באמת מאמינים שחברות רוצות לעזור, אז אני מציע לכתוב את המייל בצורה שתכניס את הקורא לנעליים שלך. בהערה נוספת, הקפד לכלול פרטים ספציפיים על הבעיות שאתה מתמודד איתה. הוספנו השבוע שדה טלפון לאתר שלנו עקב עסקים (כולל USPS) שהתקשרו אלינו כדי ליצור קשר עם משתמשים.
חברות יודעות את העלות של שירות לקוחות גרוע, מכיוון שזהו המניע העיקרי לעזיבה של לקוחות. עם זאת, לקוחות רבים שאינם מרוצים אינם מדברים, וזו הסיבה שהמתחרה הגדול ביותר שלנו הוא הסטטוס קוו שבו משתמשים פשוט מקבלים שירות גרוע.
הזכרנו את זהחשוב להיות ברור, תמציתי, לדבוק בעובדות (ולהימנע מסיפור חייך), וללכת נכון למה שאתה רוצה. זה אפילו יותר חשוב כאשר אתה מתמודד עם תמיכה ברמת המנהלים. לאנשים האלה יש בדרך כלל יותר זמן לדבר איתך ויותר מינוף לתת לך את מה שאתה רוצה, אבל יש להם גם את הלקוחות הקשים ביותר, את השיחות הגרועות ביותר, והם רוצים לפתור את הבעיות שלהם במהירות וללא כאבים. תקבל יותר אם אתה אוהב את Dragnet ותדבק רק בעובדות.
תמיד לעקוב, ולשמור על קשר
לאחר פתרון הבעיה, שמור על קשר עם הנציגים שאיתם דיברת. אם אתה ממשיך להיתקל בבעיות, אל תתחיל מהנקודה הראשונה, חזור ישר לנקודת הקשר האחרונה שלך. אם החזר שהובטח לך לא יצא לפועל, או שאתה מחויב עבור משהו שאתה לא אמור להיות, תרצה להמשיך מהמקום שהפסקת, לא להתחיל מחדש מאפס. זה יכול להתפתות פשוט לנתק וללכת אחרי שניצח את היום, אבל אל תשחק את המשחק הקצר. המתן עד שהאבק ישקע, ואז ראה אם אתה מרוצה והבעיה נפתרה. אם לא, תשמח שעדיין יש לך מישהו שמכיר את הבעיה שלך.
גם אם הבעיה שלך באמת נפתרה, המשך בכל זאת. תן לנציג שאיתו עבדת לדעת שהכל תקין ושתרצה לשמור על פרטי הקשר שלו למקרה שהבעיה תצוץ שוב. כמובן, אל תנצל לרעה את הפתיחה - אם תמשיך להיתקל בבעיות, הן צריכות להיות חלק מהנרטיב המתנהל שיש לך. המעקב הזה "הכל בסדר" עושה הרבה כדי ליידע את נציג התמיכה שאתה מרוצה והם יכולים לסגור את התיק שלך. זה גם מאפשר לך לקבוע את התנאים שבהם התיק ייסגר - ומאפשר לך להשאיר את הדלת פתוחה ליצירת קשר עתידי.
אם אתה לא יכול לדעת, עבודה עם תמיכת לקוחות מנהלים היא חיה קצת שונה מאשר לדבר עם נציג שכבה 1 סטנדרטי. ההימור גבוה יותר, הם זקוקים למידע נוסף שיעזור לך, ויש להם יותר כוח לבצע דברים בפועל. זה אולי נראה מוזר שאתה מקבל את מירב העזרה בשיא התסכול שלך, אבל בדיוק בגלל זה אתה צריך לשים את זה בצד כשאתה מקבל את העזרה הזו. קח את זה ממני - אתה צריך לשחק גם בכדור, אחרת תפספס הזדמנות מצוינת. כשעסקתי ב-Verizon Wireless ו-Comcast, הקפדתי לעקוב ולהיצמד למידע ליצירת קשר בשני המקרים, ובשתי הפעמים הדברים הסתדרו לטובתי. היה ברור לגבי מה אתה רוצה, מה הבעיה שלך, ופעל בהתאם. יש לך בן זוג אמיתי בשלב זה, ואתה תצא מאושר יותר אם תעבוד ביחד.
אנדרו קלי הוא המנכ"ל והמייסד שלCallRed. הוא הציע באדיבות את מומחיותו עבור מאמר זה, ואנו מודים לו. אתה יכול לעקוב אחר צוות CallRed בכתובת@CallRedAppבטוויטר.
תמונת כותרת נוצרה באמצעותמוזיקאי(Shutterstock) ופייסל(שטרסטוק). תמונות אחרות מאתחוות המדינה,EmsiProduction,לורה בלנקנשיפ,טים פרקינסון, וblu-news.
