כיצד אוכל לגרום לחברות גדולות לשים לב לבחור הקטן (המכונה גם אני)?

Lifehacker יקר,
נראה שכל חברה גדולה שאני צריך להתמודד איתה בימינו מעוניינת יותר להוציא אותי מהטלפון ולהגיד לי שאין מי שיכול לעזור לי מאשר לשמור על הלקוחות שלהם. כשאני מתקשר לספק הכבלים שלי, לחברת הסלולר שלי ואפילו לבנק שלי, כולם מריצים אותי אפילו לשאלות הכי פשוטות. כמעט ויתרתי על התקווה. איך אני מוצא מישהו שיקשיב באמת?

בְּכֵנוּת,
הבחור הקטן

בחור קטן יקר,
זה נכון - רוב החברות רואות בשירות לקוחות בעדיפות נמוכה ביותר. אחרי הכל, הם משלמים לעובדי שירות הלקוחות הכי פחות, מאמנים אותם הכי פחות, ובכל זאת הם הפנים של החברה לכל לקוח נוכחי ופוטנציאלי שמתקשר או עובר בדלתותיהם. האנשים האלה מתמודדים עם עשרות לקוחות כמוך מדי יום, והם לא ממש משלמים מספיק כדי להתכופף לאחור - גם אם זה התפקיד שלהם. קל יותר להיצמד לתסריט (או לפעמים הם נענשים אם לא), לשמור על זמני השיחה שלהם ולהעמיד פנים שהבעיה שלך לא קיימת. זו דרך ממש לאחור לעשות דברים.

למרות זאת, זה לא משאיר אותך ללא מנוס. אם אתה יודע איך לפרוץ למערכת, ישנן דרכים בהן תוכל לקבל עזרה כוכבת אפילו מהחברות הגדולות ביותר. לפעמים אתה רק צריך לחייך ולהנהן, לפעמים אתה צריך לעשות מטרד מעצמך. הנה איך.

תעשה שיעורי בית

הדבר הראשון שעליך לעשות הוא לוודא שאתה משתמש בכל האפשרויות הזמינות עבורך לתמיכה ושירות, ואתה מביא לידי ביטוי את כל המידע שאתה צריך לפני שאתה מרים טלפון או יורה מייל. אסוף תחילה כל תיעוד ומידע רלוונטיים כדי שלא תצטרך לחפור אחר כך אחר כך. אם כל מה שעשית זה להתקשר לאותו מספר 800 שוב ושוב וללחוץ על אותם המספרים כדי לדבר עם אותה מחלקה, אולי הגיע הזמן לשנות אותו קצת. לדוגמה, אם אתה יודע שלדבר עם הנציגים שעונים לטלפון לא יוביל אותך לשום מקום, בקש להסלים את השיחה ברגע שאתה עולה על הקו. לחלופין, שאל אם יש מחלקת שימור לקוחות שיכולה לעזור לך לטפל בחששות שלך, אחרת אתה חושש שאולי תצטרך לקחת את העסק שלך למקום אחר (עוד על כך בהמשך).

אם אתה שואל שאלה שעשויה להוביל לשינוי בשירות שלך, או שאתה מחפש מידע כללי, אולי עדיף לך לדבר עם המכירות - ייתכן שהם יחפשו לעשות שינוי או ירשמו אותך למשהו חדש, אבל ההתנהגות שלהם עשויה להיות קצת יותר אופטימית. עשה מחקר קטן ובדוק אם יש מחלקה אחרת שאולי - אפילו באופן שולי - קשורה לדאגה שלך, ונסה לדבר איתם במקום זאת. לבסוף, בדוק ובדוק אם לחברה שאתה מתקשה איתה יש נוכחות במדיה חברתית בפייסבוק, טוויטר או אפילו Google+. במקרים רבים, לנציגי מדיה חברתית יש סמכויות שירות לקוחות, והם מוכנים לעזור יותר מאשר מוקד טלפוני מלא בסוכנים שעובדים יתר על המידה. הנהעוד כמה טיפיםכדי לעזור לך למצוא את האדם הנכון לדבר איתו.

תן להם לדעת שאתה בצד שלהם

כשאתה כן יוצר קשר עם מישהו, בטלפון, בדוא"ל או באמצעות מדיה חברתית, הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות מחוץ לשער הוא להפעיל אותו על ידי יריבים. תן להם לדעת שאתה באמת מעריך את העזרה שלהם, אתה שמח לקבל את תשומת הלב שלהם, וקבע את השיחה כך שהם יבינו שאתה באותו צד. הם עובדים כדי לעזור לך, ואתה רוצה את עזרתם. אם אתה מתחיל להבין עד כמה החוויה שלך הייתה נוראה לפני שאתה מתאר את הבעיה שלך, אתה לא עושה טובות לאף אחד - כולל עצמך. חסכו את האנרגיה הזו, היו חיוביים, והכנסו ישירות לבעיה שאתם נתקלים בה. אם יש לך מקום להסביר את החוויות שלך עד לנקודה זו, זה המקום שבו אתה יכול להוכיח כמה רע התייחסת אליך - הודע להם במהלך הסיפור שלך מה קרה, מי אמר מה, ובדרך כלל הנציג שלך שעובדים איתם יוכלו לקלוט היכן שאנשים אחרים הציבו מחסומים וניסו להיפטר ממך.תמונה מאתסם פילדס.

תהיה מנומס, תהיה כנה,לזרוק מחמאה פה ושם,להיות לקוח טוב יותר, ותבין שהאדם שאתה עובד איתו מנסה לעזור לך - עד שיפסיק, כמובן. רובנו יכולים לדעת מתי מישהו ויתר עלינו או שאין לו רצון לעזור. זה הרגע שבו הגיע הזמן לנסות ולהפעיל את המערכת.

באק את המערכת

כאשר אתה מבין שהאדם שאתה מתקשר איתו לא עומד לעזור לך, אתה תמיד יכול להסלים את השיחה ולבקש מפקח או מנהל. אל תהססו לעשות את זה, וכל עוד לא תתחצפי לגבי זה, תקבל אחד. עם זאת, אם המצב כבר ממש גרוע, לנציג שאיתו אתה עובד אין תמריץ להסלים את הבעיה שלך, במיוחד אם יהיה ברור למנהל שהוא טיפל בבעיה שלך בצורה לא נכונה. יתכן שהם יישענו אל האדם שלידם ויגידו "היי, אתה רוצה להיות 'המנהל' היום?" ולגרום להם לומר לך את אותו הדבר בעצם כדי לגרום לך ללכת. פשוט נתק והתקשר בחזרה כדי לראות אם אתה משיג מישהו קצת יותר מקצועי.

זכור כשאתה עושה זאת שמרכזי סלולר וחברות רבות רושמות שיחות של אותו אדם, אז אולי תרצה להיות מקדימה לגבי העובדה שהרגע התקשרת ו"התנתקת", או פשוט תהיה כנה ותגיד את האדם האחרון שדיברת איתה לא הצלחתי לעזור. אתה יכול גם לשקול להתקשר לסניף של חברה או לקו משרד ספציפי במקום להתקשר למוקד תמיכת הלקוחות שלהם. לבנקים רבים, למשל, יש מספר 800 לכל פניות שירות הלקוחות, אבל אם תתקשר לסניף מקומי, ייתכן שהפקיד או מנהל הבנק שיענה לטלפון יהיו מוכנים לעזור לך, או לפחות להציע כמה דרכים לעבור את חסימת שירות לקוחות שאתה מתמודד. התקשר מוקדם יותר באותו היום - עדיף מיד לאחר הפתיחה - ייתכן שתשיג מישהו שמוכן יותר לעזור אם אתה השיחה הראשונה שלו באותו היום. זה המקום שבו אתה יכול לשקול את המדיה החברתית כאלטרנטיבה - לא כפלטפורמה להתבכיין ולהתלונן בפני העולם במטרה צדדית למשוך את תשומת הלב של החברה, אלא רק כנקודת גישה אחרת לשירות ותמיכה טובים יותר.תמונה מאתג'יימס קרידלנד.

אם אתה תקוע עם מישהו שמודה שיש בעיה אבל לא יכול לחשוב על דרך לעזור לך - כמו בכתבה, הסקריפט שלו לא מציע פתרון לבעיה שלך - אתה תמיד יכוללהציע משלךותן להם לדעת מה אתה מחפש. אל תשב אחורה ותחכה שסוכן יציע משהו - תן לו לדעת מה אתה רוצה, והוא יוכל לחזור עם מה שהם יכולים להציע לך. תהיה מוכן למשא ומתן. אם כל השאר נכשל,הנה עוד כמה טיפיםלפלס את דרכך במערכת.

לך מעל הראש, ישר לפסגה אם אתה צריך

כאשר כל השאר נכשל, אתה תמיד יכול לשקול שירות לקוחות "מנהלי", או ללכת ישר לפסגה, לדבר עם האנשים שאחראים על תפעול שירות הלקוחות של החברה, ולעקוף את 800 המספרים וכתובות האימייל הגנריות שרוב הלקוחות מקבלים הוראה שִׂיחָה. לא היינו ממליצים לעשות זאת עבור כל בעיה ישנה, ​​רק אם אתה נאבק עם שירות לקוחות כבר זמן מה ואתה יודע את זהמִישֶׁהוּצריך להיות מסוגל לעזור לך אבל פשוט לא הצלחת למצוא את האדם הזה עדיין. אם נרתעת מנציגים שאומרים לך "סליחה, אין מנהלים זמינים לדבר איתם עכשיו", כשביקשת להסלים שיחה, או אפילו דיברת עם מפקחים שאומרים "סליחה, אף אחד לא יכול לעזור לך עם זה," גם אם התקשרת מספר פעמים ושלחת אימייל לאנשים שונים, זה עשוי להיות המסלול ללכת. פנה אלמדריך אנשי הקשר של שירות הלקוחות של הצרכןכדי למצוא את החברה שאליה אתה צריך להגיע.

לאיים לעזוב - ולהיות מוכנים לעשות זאת

לבסוף, וזה בא עם הכנת שיעורי הבית שלך כפי שהזכרנו לעיל, אתה צריך להיות מוכן ומוכן לארוז את המזוודות ולקפוץ לספינה עבור מתחרה או חלופה. אם התדרדרת ואתה לא מגיע לשום מקום, הודע לנציג שאם אינך מצליח לפתור את הבעיה, תצטרך לסגור את חשבונך ולהעביר את העסק שלך למקום אחר. לרוב נציגי שירות הלקוחות כנראה לא יהיה אכפת, אבל מנהל עשוי, וגם אם לא, לשאול אם יש להם מחלקת שימור לקוחות שאתה יכול לדבר איתה. היה לי מזל מעורב כאן - כמה מפעילי מוקד טלפוני מסרבים להודות שלחברה שלהם יש אפילו אחד כזה, או מעמידים פנים שהם לא יודעים מה זה, אבל ברוב המקרים, יש אנשים המסורים לוודא שלקוחות לא יסגרו את חשבונות.

דרך נוספת שבה אתה יכול לגשת לזה היא לנתק, להתקשר בחזרה ולראות אם יש אפשרות תפריט ספציפית לסגור או לבטל חשבון. אם אין, דבר עם המכירות - על האנשים האלה מוטלת המשימה להביא עסקים, לא לשלוח אותם משם, ואולי הם יוכלו לעזור, או לפחות להפנות אותך למישהו שתפקידו לשמור אותך בסביבה. אבל בסופו של יום, אם החברה לא מוכנה לפתור את הבעיה שלך, לא יכולה, או האפשרויות ששימור לקוחות או מישהו אחר מציע לך פשוט לא מספיקות כדי לפתור את הבעיה שלך, אתה צריך להיות מוכן לעזוב. אחרי הכל, אל תאיים לעזוב אלא אם כן אתה מוכן לעשות את זה.

אלו הן רק כמה דרכים להתפתל בדברי הימים של שירות לקוחות בחברות גדולות וקטנות. חברות קטנות יותר עשויות להעריך יותר את העסק שלך מאשר חברות גדולות יותר, אבל אי אפשר לדעת. כל חברה היא שונה, ואנשים שונים שיענו לאותו מספר טלפון יגיבו לאותה בעיה בדרכים שונות. אל תוותר, אל תפחד להסלים, ואל תפחד ללכת. אני מקווה שעם העצות האלה זה לא יגיע לזה. בהצלחה!

בְּכֵנוּת,
Lifehacker

נ.ב. האם יש לך טיפים נוספים להציע לבחור הקטן? אולי היה לך מזל בכתיבת מכתבי נייר ושליחתם עם קבלות חוזרות, או שהסוד שלך הוא להיכנס לסניפים מקומיים במקום להתקשר למספרי 800? שתף את הטיפים והטריקים שלך בתגובות למטה.

יש לך שאלה או הצעה עבור Ask Lifehacker? שלח את זה ל[מוגן באימייל].

תמונת הכותרת רמיקס מאנדי דין צילום(שטרסטוק).