איך להתלונן כדי להשיג את מה שאתה רוצה (מבלי להיות אידיוט ענק)

תאגידים אולי נראים גדולים, חזקים וחסרי פנים בצורה מאיימת, אבל זה לא אומר שאתה צריך להסתפק במה שניתן לך. יש לך קול, ואם אתה לא מרוצה, אתה יכול להשתמש בו כדי להתלונן כדי להשיג את מה שאתה רוצה. הנה איך.

תמונה רמיקס ממקור על ידיגראם מקלין

הערה: אמנם מדריך זה יעזור לך להגיש תלונות יעילות, אך הוא אינו שחור ולבן. תאגידים הם לא רעים מטבעם, הם לא תמיד טועים, ואתה לא תמיד צודק. זה שאתה רוצה משהו לא אומר שאתה צריך בהכרח להתלונן עד שאתה מקבל אותו. אנא השתמש בעצה זו באחריות והתלונן רק כאשר אתה באמת מקבל את הקצה הקצר של המקל. כאשר לקוח מגיש דרישות בלתי סבירות או מנצל תאגיד, זה מחמיר את המצב עבור כל השאר. אנא השתמש רק בעצה זו כדי לעשות את הדבר הנכון.

איך להתלונן נכון

הכללים של תלונה יעילה הם די פשוטים:

• הגש רק תלונה מושכלת ומושכלת. אל תתלונן אלא אם כן שקלת את הצד השני ואתה בטוח לחלוטין בתלונתך.

• לעולם אל תהיה אידיוט. אתה מתמודד עם אנשים אמיתיים עם רגשות אמיתיים, והכעס שלך הוא רק לעתים רחוקות באשמתם.

• שאל מעט דרישות ושאל הרבה שאלות.

כל אחד מהפריטים הללו חיוני לתלונה יעילה. אתה נכנס פנימה לא מוכן בכך שאתה מכיר רק את הצד שלך בוויכוח, יורה לעצמך ברגל בהיותך טמבל, ומגב את עצמך לפינה על ידי הצגת מספר דרישות. בואו נסתכל למה.

תתעדכן

תמונה מאתאדוארדו פריי

מובן מאליו שעדיף להתכונן לדיון מאשר להיכנס לא מוכן, ללא עובדות או כל מידע שיגבה את הטענות שלך. התלוננות בפני חברה, עירך או מי, היא בעצם ויכוח ואתה תפגע בטיעון שלך אם לא יידוע אותך כראוי.

כשהרעיון להתלונן צץ בראשך בפעם הראשונה, זו בדרך כלל תגובה רגשית. אולי פשוט חויבת על ידי ספק שירותי הבריאות שלך עבור משהו שהם צריכים לכסות ואתה כועס. אולי זה עתה נדחתה ממך תיקון שהובטח באחריות למחשב שלך כי היצרן מתעקש שהבעיה היא תוצאה של נזק למשתמש כאשר אתה יודע שלא. לא משנה מה המקרה, אתה פשוט לא יכול לנצח את הצד שלך מבלי לשקול מאיפה הצד השני מגיע. אתה יכול לחשוב על זה כמולדעת את אויבךאם אתה רוצה, אבל לעתים קרובות יש לצד השני נקודה סבירה. אתה יכול אפילו למצוא על ידי התחשבות בנקודה שלהם שאתה בעצם טועה. להתלונן כשאתה טועה זה רק דבר רע, רע לעשות, אז זה צעד חשוב. אם זה מחזק את הטיעון שלך, אתה תהיה במצב הרבה יותר טוב. אם זה מחליש את הטיעון שלך, אתה יכול להיות הבחור הטוב ולקחת אחריות.

תמונה מאתג'יימי הנדרסון

איך אתה מקבל מידע על תלונתך? אתה צריך לעשות שני דברים: לשחק עורך דין השטן ולחקור תלונות דומות שהועלו בעבר. פרקליט השטן הוא תהליך קל מכיוון שכל מה שאתה באמת צריך לעשות הוא להתווכח עם עצמך. תחשוב למה הצד השני עשוי להתווכח נגד התלונה שלך ולהתנהג כאילו הוא צודק. העלו את הטיעונים הטובים ביותר שיש להם נגד מדוע הם צריכים לעזור לכם והכינו את ההפרכות שלכם. גם חקירת תלונות קודמות קלה מאוד. יש לך גישה לאינטרנט, אחרי הכל, ואתה יכול פשוט לחפש מונחים שמתארים את המצב שבו אתה נמצא או את הבעיה שאתה נתקל בו. בדומה לבית משפט, אתה מקבל יתרון אם אתה יכול לגלות תקדים שמצביע על כך שאתה צודק. אם הכונן הקשיח של אדם כשל יום לאחר פקיעת האחריות והיצרן החליף אותו, סביר להניח שתוכל לשכנע את היצרן לעזור לך בשל הנסיבות המצערות. מבחינה טכנית הם לא נדרשים לעזור, אבל אף פעם לא מזיק לבקש בנימוס במצב שבו זה באמת לטובתך ולטובתם לעזור לך (שכן זה יהפוך אותך ללקוח מרוצה מאוד).

אל תהיה טמבל

תמונה מאתדניס דרוויסביץ'

כאשר אתה רוצה להתלונן, בדרך כלל הרגש הנקשר לתלונה הזו הוא כעס. כעס הוא מניע חזק, אבל הוא נורא וחסר תועלת בוויכוח. כעס פשוט מוליד יותר כעס, והמצב הרגשי המוגבר הזה מונע ממך, כמו גם מהאדם שאתה מתלונן אליו, לראות היגיון והיגיון. בנוסף, אף אחד לא רוצה לעזור לזבל ענק.

לאחר שעבדתי בתמיכת לקוחות בעבר, אני יכול לומר לך שאף אחד מהצד השני של הקו לא רוצה למסור לך חדשות מאכזבות. החלק הכי קשה לי בעבודה היה להגיד "לא" ללקוחות כשרציתי לעזור להם. כל כך רציתי לעזור ללקוח שבדרך כלל הייתי עובד שעות נוספות - שעליהן לא שילמו לי - כדי לעשות זאת. זה היה נפוץ יותר מאשר לא בארגון שלנו, אבל עשינו את זה רק עבור הלקוחות הנחמדים. אם היית מרושע, הלכת ישר לתחתית ערימת העדיפות.

עם זאת, לא כל צוות תמיכת לקוחות מלא באנשים שרוצים להקריב את זמנם הפנוי כדי לעזור לך. נציגי תמיכת לקוחות רבים עובדים עבור תאגידים שלא אכפת להם מהם, לא עוזרים להם לעשות את עבודתם טוב יותר, ויש להם לקוחות שלרוב כועסים מאשר לא. יתר על כן, רוב הנציגים האלה אינם מאומנים ביישוב סכסוכים ופשוט יתעצבנו כשאתה גס רוח כלפיהם. אמנם אתה לא צריך להיות גס רוח, אבל המציאות המצערת היא שגם להיות עצמך לא בהכרח יעזור. פעמים רבות אתה צריך לגשת לשיחות האלה ולהתנהג בצורה הפוכה מהתחושה שאתה מרגיש. רוב הסיכויים שאתה ממש כועס, אבל אתה חייב להתקשר ולהיות עליז. זה מאוד קשה לעשות, ואני אהיה הראשון להודות שאני לא תמיד יכול לעשות את זה. לפעמים אני פשוט כל כך מתוסכל שאני לא יכול להסתיר את זה. עם זאת, אתה לעולם לא צריך להיות אידיוט. אין זו אשמתו של נציג תמיכת הלקוחות שאתה נתקל בבעיה ותפקידו לעזור לך. תהיה נחמד אליהם והם יעשו זאת. זה בסדר להיות נחרץ לגבי הרזולוציה שאתה רוצה, אבל אתה צריךתָמִידלהיות אדיב.

הימנע מדרישות, התמקד בשאלות

תמונה מאתג'ייק רומא

למרות שאתה לא צריך להיות מעורפל לגבי מה שאתה רוצה, לרוב עדיף לעודד את הנציג להרגיש יותר כאילו הוא בצד שלך. פרסמנו בעבר על איךשאלה פשוטה יכולה לעזור לך להשיג תוצאות טובות יותר עם התלונות שלך, וזה נכון מאוד. אם אתה מרגיש שאתה תקוע במבוי סתום ולא מגיע לשום מקום עם נציג שירות לקוחות, פעמים רבות אתה יכול להתקדם על ידי לשאול אותו מה הוא היה עושה אם הוא היה במצב שלך. אתה יכול גם לשאול איזה סוג של פתרון הוא חושב שהוא הוגן, איך לדעתו ניתן לפתור את הבעיה הזו בצורה הטובה ביותר, וכל דבר אחר שיכול (בנימוס) לעזור לנציג שירות לקוחות להבין מה זה בשבילך. במקרים מסוימים תצטרכו לבקש להסלים את הנושא לממונה - וזה לרוב מה שצריך לקרות כדי לקבל את הפתרון הרצוי מלכתחילה, אז אל תפחדו לשאול - אבל לעיתים קרובות אתם תוכל להגיע לאן שאתה רוצה להיות על ידי פשוט לגרום לנציג תמיכת הלקוחות לחשוב מהיכן אתה מגיע.

אמנם שאלות חשובות, אבל אתה לא רוצה לאבד את המטרה שלך. זה בסדר גמור לציין את הרזולוציה האידיאלית שלך במהלך השיחה. מה שאתה רוצה להימנע זה להעלות דרישות. זה בסדר להגיד "זה מה שהייתי רוצה שיקרה", ואחריו מתאר את הרזולוציה האידיאלית שלך בצורה תמציתית ומנומסת. מה שלא בסדר זה לדרוש ממך לקבל את זה או את זה עם "או אחרת" מרומז. דרישות הורגות משא ומתן והופכות אותך לאדם בלתי סביר ועוין. זה שאתה לא דורש משהו לא אומר שלא תקבל אותו. כאשר אתה מגיש דרישה, הצד השני ירגיש ששמע את כל מה שהוא צריך לשמוע. הם יודעים את התנאי היחיד שאתה מוכן לקבל ויפעלו בהתאם. אם אתה מוכן לדון בסיטואציה בנימוס, סביר יותר שתקבל את מה שאתה רוצה. כך יש לך הזדמנות להתווכח מדוע מה שאתה רוצה הוא ההוגן ביותר ורזולוציה פחותה לא תעבוד. הדרישות מורידות את כל האפשרויות הללו מהשולחן.

היכן להגיש את התלונות שלך

תמונה מאתג'ואן קמפדרוס-אי-קאנס

עבור רוב התלונות, אתה יכול פשוט להתקשר למספר טלפון לתמיכת לקוחות, לכתוב אימייל או מכתב, או פשוט להופיע באופן אישי. אלא אם כן אתה לא נעים בצורה מגוחכת (מה שאתה כנראה לא), תמיד יהיה לך מזל טוב יותר באופן אישי. כל כך הרבה מהתקשורת שלנו מבוססת על שפת גוף, אז אתה נותן לעצמך יתרון עצום על ידי הופעה אישית ובקשה באדיבות לפתרון האידיאלי שלך. עם זאת, זו לא תמיד אפשרות, אז אתה רוצה לבחור את אופן התקשורת שהוא האלטרנטיבה הקרובה ביותר. לעתים קרובות מדובר בשיחת טלפון, אז תמיד בחר בטלפון במקום בדוא"ל או בצ'אט מקוון כאשר התלונה שלך תצריך הלוך ושוב. אם אתה מגיש תלונה פשוטהרָגִילדורש דיון רב (אם בכלל), אתה יכול בדרך כלל לפתור את זה בקלות באמצעות דואר אלקטרוני. עם זאת, המתנה בהמתנה לשירות לקוחות יכולה להיות מעצבנת, ולכן אנו נוטים להימנע משיחות טלפון. במילים פשוטות: לא. יש כלים כמולוסיפוןשיכולים להסיר את הכאב מההמתנה והשכשוך בתפריטי תמיכת לקוחות כך שלא תצטרכו להתמודד איתם.

לפעמים תלונות ישירות לחברה לא יובילו אותך לשום מקום. אין לך אסטרטגיה שתמיד תהיה יעילה. זה בלתי נמנע שתתקל באדם נורא בצד השני של הקו, או באופן אישי, ותצטרך להביא את תלונתך למקום אחר. כשעברתי לראשונה ללוס אנג'לס, הייתה לי בעיה כזו. מלבד טיסה איומה, התיק שלי נפרץ על ידי סוכן TSA. כשהלכתי לדווח על הגניבה, עוד לפני שידעתי מה קרה, זלזלו בי וזלזלו על ידי האישה במשרד המזוודות בלי שום סיבה. היא הייתה אחד האנשים האכזריים ביותר מיותרים שנתקלתי בהם. באופן מוזר, שמה היה ג'ויס. הטיסה הזו הייתה ב-Virgin America וזו לא הייתה הבעיה המשמעותית הראשונה שהייתה לי עם חברת התעופה. כשניסיתי ליצור קשר עם חברים אחרים בחברת התעופה כדי להתלונן על הטיסה, לא קיבלתי תשובה. במקום לוותר, פניתי לצרכן והם פרסמו את הסיפור שלי. יומיים אחר כך שמעתי מווירג'ין אמריקן והם פתרו הכל בצורה מאוד הוגנת. מאז היו לי רק חוויות נהדרות עם חברת התעופה.

בלוגים של זכויות צרכנים הם דרך אחת טובה להתלונן, אבל דרך נהדרת נוספת היא טוויטר. לעסקים רבים יש חשבונות טוויטר ייעודיים לתמיכת לקוחות שיוצאים מגדרם כדי למצוא ולעזור ללקוחות זועמים שצייצו את הבעיות שלהם. המסלול הזה לא תמיד יעיל, אבל ראיתי תוצאות מצוינות עם חברת הכבלים שלי וכמה חברות תוכנה. אם התלונה שלך מתעלמת ביעילות באמצעים מסורתיים, נסה להשתמש במדיה החברתית. הם מעדיפים לשמור את החוויה השלילית שלך מחוץ למרחב הציבורי, כך שהיא יכולה להיות יעילה יותר ממה שאתה חושב.

כשאתה מתלונן על ארגון ממשלתי אמריקאי, כמו משרד הדואר,צרכניסט מציעכי הגשת תלונה למשרד לענייני ציבור ויחסי ממשליכול להיות שימושי. עם זאת, אם אתה מתלונן על עסק לא ממשלתי,לשכת עסקים טובה יותרזה המקום שבו תרצה להגיש את התלונה שלך.

אם אתה צריך עזרה בכתיבת מכתב תלונה, הקפד לבדוק את שלנותבנית מכתב תלונה.

מה לעשות כאשר מתעלמים מהתלונות שלך

אם אף אחת מהאפשרויות הללו לא מצליחה, אולי כדאי שתשקול אם התלונה הזו באמת שווה את המאמץ שהשקעת בה. אם אתה באמת מתבאס, הצעדים הבאים שלך עשויים להיות צעדים משפטיים. (מצד שני, תמיד אפשרלנסות משהו יותר יצירתי.) תצטרך להתייעץ עם איש מקצוע משפטי כדי לקבל ייעוץ אם פעולה כזו מוצדקת או לא, אבל לפעמים גם אם אתה צודק והתלונה שלך לא נשמעת, עדיין עדיף לך לוותר עליה. שקול תמיד את חשיבות ההחלטה. למרות שהמנהלים שלך עשויים להיראות כמו הדבר החשוב ביותר, אם אתה מקבל מעט מאוד, לרוב עדיף לך לוותר על התלונה ולקחת את העסק שלך למקום אחר.

יש לך עצה טובה להתלונן בצורה יעילה יותר? בואו לשמוע את זה בתגובות!